كيف غيّرت أزمة كورونا سلوك المستهلك، وكيف يستفيد رواد الأعمال من ذلك؟

شكّلت أزمة جائحة كورونا نقطة تحوّل حاسمة في سلوك المستهلك العالمي، إذ لم تكن مجرّد أزمة صحية فحسب، بل أزمة شاملة أثّرت على كل مناحي الحياة، وفرضت واقعًا جديدًا للشراء والتعامل مع المنتجات والخدمات. لقد أُجبر الأفراد على التكيّف مع إجراءات الإغلاق، والعمل عن بُعد، والابتعاد عن النماذج التقليدية للاستهلاك، مما ولّد أنماطًا جديدة من السلوكيات الاستهلاكية التي استمرّت حتى بعد انحسار الأزمة. هذا التحول العميق في توجهات المستهلكين لا يمثّل مجرّد ردة فعل ظرفية، بل يمثل انتقالًا استراتيجيًا يجب على رواد الأعمال فهمه وتحليله للاستفادة منه وتحقيق النمو في الأسواق الجديدة المتشكلة.

التحول نحو الرقمنة والتسوق الإلكتروني

قبل الجائحة، كانت التجارة الإلكترونية تنمو تدريجيًا، ولكن الأزمة سرعت من هذا التوجه بشكل غير مسبوق. أدّت الإغلاقات وإجراءات التباعد الاجتماعي إلى اعتماد الملايين من الناس على الإنترنت لتلبية حاجاتهم الأساسية، من البقالة إلى الملابس، ومن الأجهزة الإلكترونية إلى الخدمات الصحية والتعليمية.

تشير تقارير شركة “ماكينزي” إلى أن المستهلكين تبنّوا السلوك الرقمي في غضون أشهر قليلة، وهو ما كان سيتطلب من 5 إلى 10 سنوات في الظروف الطبيعية. ولم يعد استخدام التكنولوجيا مقتصرًا على الفئات الشابة، بل شمل فئات عمرية أكبر لم تكن تنخرط من قبل في الأنشطة الإلكترونية اليومية. لقد أصبح الهاتف الذكي بمثابة “السوق المتنقل”، ما شكّل دافعًا لرواد الأعمال لتحديث نماذج أعمالهم وتكييفها مع هذه البيئة الرقمية الجديدة.

ازدياد حساسية المستهلك للقيمة والجودة

مع تقلّص المداخيل وازدياد القلق الاقتصادي، أصبح المستهلك أكثر حذرًا في الإنفاق، وأكثر حرصًا على تحقيق قيمة حقيقية مقابل المال. لم يعد السعر وحده هو المحفّز الرئيسي للشراء، بل دخلت عوامل مثل الجودة، والشفافية، والمصداقية، وتاريخ العلامة التجارية في معادلة اتخاذ القرار. هذا التغيير دفع الشركات إلى تعزيز معايير الجودة، والتركيز على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء بدلًا من السعي وراء الربح السريع.

كما ساهمت الأزمة في زيادة وعي المستهلك بالقضايا البيئية والاجتماعية، مما جعل من المسؤولية الاجتماعية للعلامات التجارية عاملاً مؤثرًا في قرارات الشراء. الشركات التي أظهرت دعمًا للمجتمع خلال الأزمة، مثل دعم الطواقم الطبية أو توفير الخدمات المجانية في أوقات الشدة، حظيت بثقة وولاء أكبر من العملاء.

التوجه نحو المنتجات المحلية والمستدامة

أحد أهم التغيرات التي طرأت على سلوك المستهلك خلال الجائحة هو إعادة الاعتبار للمنتجات المحلية، سواء بسبب تعطل سلاسل الإمداد العالمية، أو الرغبة في دعم الاقتصاد المحلي. ارتفعت معدلات شراء المنتجات المصنّعة محليًا، خاصة في مجالات الأغذية، والملابس، والحرف اليدوية، مما أتاح فرصة ذهبية للمشروعات الصغيرة والمتوسطة التي تعتمد على الإنتاج المحلي.

وفي سياق متصل، ازدادت مطالبات المستهلكين بتبنّي ممارسات استدامة بيئية، مثل تقليل النفايات، واستخدام التغليف القابل لإعادة التدوير، واستهلاك الطاقة النظيفة. فبعد أن أدرك الناس هشاشة النظام البيئي خلال الأزمة، باتوا أكثر التزامًا بالمنتجات التي تعكس وعيًا بيئيًا ومسؤولية اجتماعية.

صعود مفهوم “الراحة” في الاستهلاك

قبل الأزمة، كانت السرعة والفعالية عاملين أساسيين، لكن الأزمة أضافت إليهما بعدًا جديدًا هو “الراحة”، أي توفير حلول سهلة، سلسة، وآمنة، يمكن الوصول إليها من المنزل. لذا ازدهرت الخدمات التي تقدم حلولاً عند الطلب، مثل خدمات التوصيل السريع، والدفع الإلكتروني، والتطبيقات التي تربط بين الزبائن والمزودين بطرق مرنة.

تحولت المنازل إلى مراكز للأنشطة الحياتية كلها: العمل، التعليم، الترفيه، والشراء، وهو ما يجعل أي منتج أو خدمة تساهم في تسهيل هذه الأنشطة محط اهتمام المستهلكين. ومن هنا، بدأت الشركات في تطوير حلول تتماشى مع نمط الحياة المنزلي الجديد، مثل الأدوات المكتبية المنزلية، أجهزة اللياقة البدنية، وخدمات الاشتراك الرقمي الترفيهي أو التعليمي.

الولاء للعلامات التجارية لم يعد مضمونًا

غيّرت الأزمة الطريقة التي ينظر بها المستهلكون إلى العلامات التجارية. فلم يعد الولاء أمرًا مسلمًا به، بل أصبح يتطلب التفاعل المستمر، والقيمة الفعلية، والمرونة. المستهلكون باتوا مستعدين لتجربة علامات تجارية جديدة إذا ما وجدوها أكثر ملاءمة أو استجابة لاحتياجاتهم، مما فرض على الشركات بذل مجهود أكبر في الحفاظ على العملاء من خلال المحتوى المخصص، وخدمات ما بعد البيع، والتجارب الرقمية التفاعلية.

العلامات التجارية التي لم تتمكن من التواصل الفعال أو لم تُظهر قدرة على التكيف مع الظروف، فقدت حصتها السوقية لصالح علامات أكثر مرونة وتواصلاً.

ارتفاع مستوى القلق والصحة النفسية في السلوك الشرائي

أثرت الأزمة بشكل مباشر على الصحة النفسية للمستهلكين، مما انعكس على قرارات الشراء التي أصبحت مشحونة بالعاطفة أكثر من ذي قبل. توجه المستهلك نحو المنتجات والخدمات التي تمنحه شعورًا بالطمأنينة، أو تعزز من صحته النفسية والبدنية، مثل المنتجات الصحية، والمكملات الغذائية، وخدمات التأمل، واليوغا، والدورات التطويرية.

من ناحية أخرى، زاد استخدام التسوق كمصدر للراحة النفسية أو الهروب من التوتر، وهو ما أدى إلى تصاعد في ما يُعرف بـ”الشراء العاطفي”، ما يستوجب على رواد الأعمال تقديم تجارب شراء تُراعي الجانب العاطفي للمستهلك، وتمنحه الشعور بالارتياح والتمكين.

الجدول: مقارنة بين سلوك المستهلك قبل وبعد أزمة كورونا

كيف يستفيد رواد الأعمال من هذه التغيرات؟

1. إعادة تصميم تجربة المستهلك رقمياً

يجب على رواد الأعمال استثمار التوجه الرقمي من خلال بناء وجود قوي عبر الإنترنت، وتوفير تجربة مستخدم سلسة وسريعة على المواقع والتطبيقات، والاهتمام بالتفاعل مع العملاء عبر القنوات الاجتماعية، والدعم الفوري، والتخصيص في العروض والخدمات.

2. تعزيز القيمة المضافة

المستهلكون يبحثون اليوم عن الفائدة الحقيقة من كل منتج أو خدمة. لذا من الضروري تقديم عروض تحمل قيمة واضحة مثل الضمان الممتد، الخدمة المجانية الإضافية، المحتوى التعليمي المجاني، أو مزايا الولاء التي تعزز ثقة المستهلك واستمراريته.

3. الاستثمار في الاستدامة والمسؤولية المجتمعية

أصبح للمنتجات الصديقة للبيئة والأعمال التي تدعم المجتمع مكانة متقدمة لدى المستهلك. لذا فإن بناء هوية تجارية مسؤولة بيئيًا واجتماعيًا يعزز الصورة العامة ويكسب العملاء الأوفياء.

4. تطوير خدمات مرنة وسريعة

الخدمات التي توفر المرونة في الطلب، التوصيل، الدفع، وحتى التبديل أو الإرجاع باتت عناصر أساسية لرضا العملاء، ويجب أن تكون مدمجة في نموذج العمل منذ البداية.

5. التكيّف مع الاقتصاد العاطفي

ينبغي فهم مشاعر القلق، التوتر، والرغبة في الاستقرار لدى المستهلك، وتصميم الحملات الإعلانية والمنتجات بما يتوافق مع هذه المشاعر. توفير خدمات ترتبط بالصحة النفسية أو تعزز من راحة المستخدم النفسية قد تكون مفتاحًا لتحقيق التميّز.

6. التحليل المستمر للبيانات

أصبحت البيانات سلاحًا استراتيجيًا لرواد الأعمال. تتبع سلوك العملاء وتحليل أنماط الشراء ومصادر التفاعل يوفر رؤى مهمة تساعد في اتخاذ قرارات ذكية تستبق التغيرات المستقبلية.

الخلاصة

أزمة كورونا لم تكن مجرد لحظة عابرة، بل كانت نقطة تحول غيرت بشكل جوهري قواعد اللعبة في السوق. سلوك المستهلك اليوم مختلف في دوافعه، ووسائله، وتوقعاته. وعلى رواد الأعمال الذين يتطلعون للنمو والتفوق في هذا العالم الجديد أن يقرؤوا هذه التحولات بدقة، ويعيدوا تشكيل استراتيجياتهم بما يتناسب مع الواقع الجديد، مستفيدين من الرقمنة، والمرونة، والقيمة، والمسؤولية الاجتماعية. إنها فرصة لإعادة الابتكار، وصناعة تجربة استهلاكية تستند إلى ما هو أكثر من مجرد بيع… إلى خلق علاقة إنسانية قائمة على الفهم والتكامل.

المراجع:

1. McKinsey & Company, “The Consumer Demand Recovery and Lasting Effects of COVID-19”, 2021

2. Deloitte Insights, “Global Marketing Trends: Find your focus”, 2021