كيف أنجح في التعامل مع غضب المريض – الجزء الثالث

إن التعامل مع غضب المريض هو من أعقد التحديات التي تواجه العاملين في القطاع الصحي، وخاصة الأطباء والممرضين والمختصين النفسيين والاجتماعيين، إذ لا يمكن التنبؤ دوماً بردود أفعال المرضى، ولا التحكم بسهولة في العوامل النفسية والبيئية التي قد تؤدي إلى تفجر الغضب. هذا التفاعل الإنساني شديد الحساسية يتطلب فهماً عميقاً لعوامل الغضب، وآلياته النفسية، وكيفية احتوائه بأساليب عملية وعلمية تحفظ كرامة المريض من جهة، وتحمي مقدم الرعاية الصحية من الإجهاد العاطفي والمهني من جهة أخرى.

الفهم النفسي لغضب المريض

غضب المريض ليس سلوكاً عشوائياً أو غير مبرر، بل هو غالباً نتيجة تراكم ضغوط متعددة، منها الألم الجسدي، الإحباط من بطء التعافي، الخوف من المجهول، فقدان السيطرة على الحياة اليومية، أو الشعور بالإهمال من الطاقم الطبي. وفي أحيان كثيرة، يعكس الغضب حالة من الانفصال العاطفي عن الواقع نتيجة الصدمة النفسية الناتجة عن التشخيص أو فقدان الأمل في الشفاء.

الغضب في هذه الحالة يصبح بمثابة “آلية دفاعية” نفسية يلجأ إليها العقل لتجنب مشاعر أعمق كالحزن أو العجز. فبدلاً من البكاء أو الاستسلام، يختار المريض التعبير عن ألمه عبر الغضب، وهو ما يتطلب فهماً عاطفياً عميقاً من قبل المتعاملين معه، وليس فقط حلاً عملياً سريعاً أو توبيخاً مباشراً.

مهارات ضرورية في مواجهة غضب المريض

1. ضبط النفس والهدوء التام

أولى قواعد التعامل مع مريض غاضب هي أن يحتفظ مقدم الرعاية بهدوئه التام، مهما كانت حدة الموقف. الغضب لا يُطفأ بالغضب، والاستفزاز لا يُواجَه بالاستفزاز. السيطرة على المشاعر الذاتية تُعد الخطوة الأولى لخلق بيئة آمنة للحوار وإعادة توجيه الموقف.

إن التحدث بنبرة هادئة، مع استخدام لغة جسد منفتحة وغير تهديدية، يعطي للمريض إشارة واضحة بأن الطرف المقابل ليس عدواً له بل حليف في محنته.

2. الاستماع النشط دون مقاطعة

الاستماع ليس مجرد سماع الكلمات، بل هو عملية تفاعل داخلي تتطلب التركيز والانتباه الكامل لما يقوله المريض، وفهم مشاعره التي قد تكون خلف الكلمات. عبر تقنيات “الاستماع النشط”، يمكن تهدئة غضب المريض تدريجياً من خلال إشعاره بأنه مسموع ومفهوم.

يمكن للمعالج أو الطبيب استخدام تعابير مثل:

“أفهم أنك تشعر بالغضب الآن”

“من حقك أن تشعر بالإحباط، وسنحاول معاً إيجاد الحل”

هذه العبارات تعكس تعاطفاً وتفاعلاً دون تأييد مباشر لسلوك الغضب.

3. عدم أخذ الغضب على محمل شخصي

في الغالب، لا يكون غضب المريض موجهاً مباشرة إلى الشخص الذي أمامه، بل إلى الظرف، أو المرض، أو تجربة الألم والضعف. التعامل المهني يتطلب عدم أخذ الإهانات أو الصراخ بشكل شخصي، بل فهم أن المريض في حالة اختلال انفعالي مؤقت.

4. التحقق من الاحتياجات غير الملباة

كثير من نوبات الغضب تنجم عن شعور المريض بأن احتياجاته لم تُلبَّى، سواء كانت احتياجات صحية (كالتحكم في الألم)، أو اجتماعية (كقلة التواصل مع العائلة)، أو عاطفية (كالشعور بالتهميش). استكشاف هذه الاحتياجات والرد عليها بفعالية يسهم بشكل كبير في خفض مستوى التوتر.

5. تفعيل التدخل المبكر قبل التصعيد

كلما تم احتواء الغضب في مراحله الأولى، كلما قلت احتمالية التصعيد. عند ملاحظة علامات التوتر مثل التململ، التنفس السريع، التغير في نبرة الصوت أو الحركات العصبية، يجب المبادرة بالتدخل عبر التحدث بهدوء ومحاولة تشتيت الانتباه أو تقديم بدائل.

استراتيجيات متقدمة للتعامل مع الغضب المرضي

1. إعداد بيئة داعمة

تصميم البيئة العلاجية يمكن أن يسهم في تقليل مسببات الغضب، مثل الحد من الضوضاء، تقديم المعلومات بوضوح، تحسين وسائل التواصل، وتخصيص وقت كافٍ للرد على استفسارات المرضى.

2. استخدام تقنيات إدارة الصراع

تُعتبر تقنيات إدارة الصراع مثل “نموذج DESC” (الوصف، التعبير، الاقتراح، النتيجة) أدوات فعالة في المواقف المتوترة. يمكن لمقدم الرعاية أن يصف الموقف بحيادية، يعبر عن مشاعره، يقترح حلاً، ويشرح النتائج الإيجابية لذلك.

مثال:

“عندما تصرخ بهذا الشكل، أشعر أني غير قادر على مساعدتك بالطريقة الصحيحة. ما رأيك أن نجرب التحدث بهدوء لنفهم ما تحتاجه الآن؟”

3. الاستفادة من الفريق متعدد التخصصات

في حال استمرار الغضب أو تحوله إلى سلوك عدواني، يمكن تفعيل دور الأخصائيين النفسيين أو الاجتماعيين أو رجال الدين (إن وُجدوا) لإعادة توجيه المريض والتعامل مع مشاعره بصورة مهنية وعاطفية.

4. اللجوء إلى برامج الدعم السلوكي والعاطفي

بعض المستشفيات تقدم برامج تأهيل نفسي للمرضى المزمنين أو الذين يعانون من أمراض خطيرة، حيث يتم تعليمهم كيفية التعبير عن مشاعرهم بطريقة صحية، وتطوير مهارات التكيف مع الألم والقلق.

تحديات العاملين في الرعاية الصحية عند مواجهة الغضب

1. الإجهاد المهني والاحتراق النفسي

التعامل المستمر مع المرضى الغاضبين يعرّض مقدمي الرعاية لخطر “الاحتراق النفسي”، وهو ما يتطلب توفير دعم مؤسسي منتظم لهم عبر جلسات تدريب وتأهيل نفسي مستمر.

2. غياب التدريب المسبق

العديد من الأطباء والممرضين يدخلون سوق العمل دون تدريب كافٍ على مهارات التواصل وإدارة الغضب، مما يضعهم في مواقف خطرة أو محرجة. إدراج هذه المهارات ضمن المناهج الدراسية والتدريب العملي ضرورة ملحة.

3. التمييز بين الغضب الطبيعي والسلوك العدواني

يجب التفريق بين المريض الغاضب الذي يحتاج احتواءً، وبين من تظهر عليه علامات العنف أو التهديد الحقيقي، والذي يتطلب تدخل أمني أو طبي خاص.

أهمية التعاطف الطبي في احتواء الغضب

التعاطف ليس مجرد شعور، بل هو مهارة علاجية أساسية ثبت علمياً أنها تقلل من نسب التوتر، وترفع من معدلات رضا المرضى، وتسهم في تحسين النتائج الصحية. أظهرت الدراسات أن العلاقة الإيجابية بين الطبيب والمريض تقلل من معدلات الأخطاء الطبية، وتزيد من التزام المرضى بالعلاج.

الجدول التالي يوضح الفروق الجوهرية بين أساليب التعامل الخاطئة والصحيحة مع غضب المريض:

الخاتمة

في ظل ما يمر به المريض من معاناة جسدية ونفسية، يصبح الغضب استجابة بشرية مفهومة وإن كانت مزعجة. إن النجاح في احتواء هذا الغضب يتطلب حساً إنسانياً عالياً، وتدريباً مهنياً دقيقاً، ومؤسسات صحية تضع التعاطف والاحترام والكرامة الإنسانية في صميم عملها. التعامل الصحيح مع غضب المريض لا يحافظ فقط على جودة الخدمة الصحية، بل يعكس أيضاً جوهر الطب بوصفه علماً إنسانياً بامتياز.

المراجع:

1. American Psychological Association. (2021). Managing angry patients: Tools for health care professionals.

2. Levinson, W., & Pizzo, P. A. (2011). Patient–physician communication: It’s about time. JAMA, 305(17), 1802–1803.