عند اختيار منصة دعم العملاء، يعتبر القرار أمرًا حيويًا لأي مؤسسة تسعى لتحسين جودة خدماتها وتعزيز تجربة العملاء. تلعب منصات الدعم دورًا محوريًا في تحقيق رضا العملاء من خلال تقديم حلول سريعة وفعالة للمشاكل التي يواجهونها. ومع تزايد أعداد المنصات المتاحة في السوق، قد يكون من الصعب اتخاذ القرار المناسب. في هذا السياق، من الضروري تجنب بعض الأخطاء الشائعة التي قد تؤثر بشكل سلبي على فعالية هذه المنصات. في هذا المقال، سنتناول مجموعة من الأخطاء التي ينبغي تجنبها عند شراء منصة دعم العملاء.
1. اختيار المنصة بناءً على السعر فقط
أحد الأخطاء الأكثر شيوعًا هو اتخاذ قرار شراء منصة دعم العملاء بناءً على السعر فقط. على الرغم من أن التكلفة قد تكون عاملًا مؤثرًا في اتخاذ القرار، إلا أن التركيز على السعر دون مراعاة الجودة والميزات يمكن أن يؤدي إلى تدهور أداء الدعم الخاص بك. في بعض الأحيان، المنصات الأرخص قد لا توفر الأدوات المتقدمة التي يحتاجها فريق الدعم للعمل بكفاءة، مما قد يضر بتجربة العملاء ويؤدي إلى زيادة عدد الشكاوى والتساؤلات.
في المقابل، إذا كانت ميزانيتك محدودة، من الأفضل أن تبحث عن منصة توفر لك ميزات أساسية يمكن تطويرها بمرور الوقت. يجب أن تتأكد من أن المنصة التي تختارها تتماشى مع احتياجات عملك وتوفر مرونة في التوسع.
2. عدم تحديد احتياجات العمل بشكل واضح
قبل شراء أي منصة دعم عملاء، يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عن احتياجاتك الخاصة. هل تحتاج إلى نظام بسيط يتعامل مع استفسارات العملاء عبر البريد الإلكتروني فقط؟ أم أنك تحتاج إلى منصة توفر دعمًا متعدد القنوات مثل الدردشة الحية، شبكات التواصل الاجتماعي، والمكالمات الهاتفية؟
عدم تحديد الاحتياجات مسبقًا يمكن أن يؤدي إلى اختيار منصة لا تلبي تلك الاحتياجات بشكل فعّال. لذا، يجب على الشركات أن تتخذ الوقت الكافي لتحليل العمليات الداخلية والتحدث مع الفرق المعنية لتحديد الوظائف التي يجب أن تحتوي عليها المنصة لتكون ملائمة لاحتياجاتهم.
3. عدم مراعاة تكامل المنصة مع الأنظمة الأخرى
منصات دعم العملاء المثالية يجب أن تتكامل بسلاسة مع الأنظمة الأخرى التي تستخدمها الشركة مثل نظام إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) أو أنظمة الفواتير أو الأنظمة المحاسبية. إذا كانت المنصة الجديدة لا تدعم التكامل مع الأنظمة التي تعمل بها الشركة، قد يصبح فريق الدعم محاصرًا بين الأنظمة المختلفة، مما يؤدي إلى تأخيرات وزيادة في الأخطاء.
من المهم التأكد من أن المنصة التي تختارها توفر واجهات برمجة التطبيقات (APIs) أو أدوات تكامل تتيح ربطها بسهولة مع الأنظمة الأخرى المستخدمة في الشركة.
4. إغفال تقييم تجربة المستخدم
عند شراء منصة دعم عملاء، يجب أن تكون تجربة المستخدم جزءًا أساسيًا من عملية التقييم. المنصات التي تبدو جيدة في الورق قد تكون صعبة الاستخدام أو معقدة للفريق الذي سيعمل عليها بشكل يومي. إن تجربة المستخدم السيئة يمكن أن تؤثر على سرعة استجابة فريق الدعم وكفاءتهم، مما يؤدي إلى تقليل رضا العملاء.
لذلك، من الضروري أن يتم اختبار المنصة قبل اتخاذ القرار النهائي. قم بتجربة واجهة المستخدم، وتحقق من مدى سهولة التنقل بين الأدوات، وكيفية التعامل مع التذاكر، وطرق تصنيف المشاكل.
5. عدم الأخذ في الاعتبار دعم المنصة بعد البيع
أحد الجوانب المهمة التي يتم تجاهلها في كثير من الأحيان هو دعم ما بعد البيع. إن شراء منصة دعم عملاء لا ينتهي بعد الدفع فقط؛ إذ يجب أن تظل هناك آلية دعم مستمرة لحل أي مشكلات قد تظهر أثناء استخدام النظام.
تأكد من أن المزود يقدم خدمة دعم فني مستمر، سواء عبر الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو الهاتف. كما يفضل أن يكون لديهم قاعدة معرفية أو مركز تعليمات يتيح لك الوصول إلى حلول سريعة للمشاكل الشائعة. بدون دعم قوي، قد تجد نفسك مضطراً لحل المشكلات بنفسك، وهو ما يمكن أن يسبب تعطيلًا للعمل ويؤثر على إنتاجية الفريق.
6. إهمال التدريب اللازم للفريق
حتى إذا كانت المنصة التي اخترتها تتمتع بميزات ممتازة، فإن نجاح استخدامها يعتمد على مدى معرفة الفريق بكيفية استخدام هذه الميزات بشكل صحيح. كثير من الشركات تتجاهل عملية التدريب المناسبة للموظفين على المنصة الجديدة، مما يؤدي إلى عدم استغلال كامل للإمكانات التي تقدمها المنصة.
قبل اتخاذ قرار شراء منصة دعم العملاء، تأكد من أن البائع يقدم تدريبًا شاملاً لفريقك على كيفية استخدام النظام بفعالية. يمكن أن يشمل ذلك تدريبًا على التقنيات المختلفة مثل كيفية إدارة التذاكر، استخدام أتمتة المهام، وتقديم تقارير تحليلية لتحديد جوانب التحسين.
7. عدم أخذ الأمان في الحسبان
من الضروري أن تكون المنصة التي تختارها آمنة لحماية بيانات العملاء، خاصة في ظل تزايد قضايا الأمان وحماية البيانات. منصات دعم العملاء التي لا تقدم تدابير الأمان الكافية قد تعرض شركتك لتهديدات متعلقة بسرقة البيانات أو انتهاك الخصوصية.
قبل شراء أي منصة، تحقق من سياسات الأمان التي تعتمدها، مثل التشفير المتقدم للبيانات، ووجود نسخ احتياطية دورية، وكذلك التحقق من امتثال المنصة للقوانين المحلية والدولية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).
8. التجاهل الكامل لاحتياجات العملاء
منصات دعم العملاء يجب أن تركز على تسهيل التفاعل بين الفريق والعملاء بشكل إيجابي. لذا، عند اختيار المنصة، يجب أن تأخذ بعين الاعتبار التسهيلات التي تقدمها لتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال، بعض المنصات توفر ميزة تقديم المساعدة الذكية من خلال روبوتات الدردشة، بينما تقدم منصات أخرى تكاملًا مباشرًا مع الوسائل الاجتماعية مثل فيسبوك وتويتر، مما يجعل دعم العملاء أكثر تفاعلاً وسرعة.
إذا كانت المنصة التي تختارها لا تلبي احتياجات العملاء بشكل مناسب، فقد تتسبب في تراجع مستوى الخدمة وبالتالي انخفاض رضا العملاء.
9. إهمال تقارير وتحليل البيانات
تعد التقارير والتحليلات من أهم الأدوات التي تساعد الشركات على تحسين خدمات الدعم بشكل مستمر. من خلال تحليل البيانات المتعلقة بعدد التذاكر، مدة الاستجابة، ودرجة الرضا، يمكن تحديد نقاط القوة والضعف في العمليات ودراسة فرص التحسين.
قبل شراء أي منصة، تأكد من أنها تقدم تقارير تحليلية متقدمة تساعدك في مراقبة الأداء واتخاذ القرارات الاستراتيجية بشكل مستمر.
10. عدم التحديث المستمر للمنصة
عند شراء منصة دعم العملاء، من المهم أن تكون لديك خطة للتحديث المستمر. التكنولوجيا في تطور دائم، ومنصات دعم العملاء ليست استثناء. عدم متابعة التحديثات المنتظمة يمكن أن يؤدي إلى استخدام نظام قديم وغير فعال بمرور الوقت.
اختيار منصة تقدم تحديثات منتظمة وتوفر ميزات جديدة بناءً على احتياجات السوق هو عامل حاسم في ضمان استمرار فاعلية النظام.
