كتاب “Total Customer Service: The Ultimate Weapon: A Six Point Plan for Giving Your Company the”، من تأليف ويليام ديفيدو وبرو أوتال، يعد من الكتب البارزة التي تسلط الضوء على أهمية خدمة العملاء كأداة تنافسية في عالم الأعمال خلال تسعينيات القرن الماضي. يتحدث الكتاب عن كيفية تغلب الشركات على التحديات التي تواجهها من خلال تقديم خدمة عملاء متكاملة، ويشير إلى أن الشركات التي تتقن هذه الخدمة ستنجح، بينما ستُدفع الشركات التي تتجاهلها نحو الإفلاس.
ويقدم الكتاب خطة مكونة من ست نقاط للحصول على الفوز في حروب الأعمال، وهذه النقاط هي:
-
وضع استراتيجية للخدمة: حيث يُشدد الكتاب على أهمية وضع خطة واضحة لكيفية تقديم الخدمة للعملاء، وكيفية تحويل هذه الخدمة إلى عامل تنافسي للشركة.
-
جعل كبار المديرين يتصرفون كمولعين بخدمة العملاء: يعتبر الكتاب أن تفاعل كبار المديرين مع عملاء الشركة بشكل مباشر يعطي إشارة قوية بأن الشركة تضع خدمة العملاء في مقدمة اهتماماتها.
-
التركيز على تحفيز وتدريب الموظفين: حيث يركز الكتاب على أن الموظفين هم العمود الفقري لأي خدمة عملاء ناجحة، وبالتالي يجب توفير التدريب المناسب وتحفيزهم لتقديم أفضل خدمة ممكنة.
-
تصميم منتجات وخدمات تجعل خدمة العملاء الجيدة ممكنة: يشير الكتاب إلى أن تصميم المنتجات والخدمات بطريقة تسهل تقديم خدمة عملاء ممتازة هو جزء أساسي من استراتيجية الشركة.
-
الاستثمار في البنية التحتية للخدمة: يعتبر الكتاب أن الشركات التي ترغب في تحقيق خدمة عملاء ممتازة يجب عليها الاستثمار في البنية التحتية اللازمة لتقديم هذه الخدمة بكفاءة.
-
مراقبة تحقيق أهداف خدمة العملاء: وأخيرًا، يشدد الكتاب على أهمية مراقبة وتقييم أداء الشركة في تحقيق أهداف خدمة العملاء المحددة مسبقًا.
هذه النقاط تشكل مخططًا شاملاً يساعد الشركات على بناء استراتيجية قوية في مجال خدمة العملاء، مما يجعلها قادرة على التنافس بقوة في ساحة الأعمال. ويمثل هذا الكتاب مرجعًا هامًا للشركات التي تسعى لتحسين خدمتها للعملاء وتحقيق التميز في سوق المنافسة اليومية.