“لحظات الحقيقة” هو عنوان الكتاب الذي ألَّفه جان كارلزون، الرئيس التنفيذي لشركة الطيران الإسكندنافية، والذي قدم مقدمة له توم بيترز. يتناول الكتاب كيفية إعادة هيكلة المؤسسات بحيث تأخذ احتياجات العملاء الأولوية، وكيفية استخدام الموظفين الذين يتعاملون مباشرة مع العملاء بأفضل طريقة ممكنة، وكيفية زيادة تحفيز الموظفين.
تم نشر الكتاب تحت فئة “الأعمال والاقتصاد”، ويندرج تحت موضوع القيادة. صدر هذا الكتاب عن دار النشر Harper Business في شهر فبراير من عام 1989.
يعد “لحظات الحقيقة” من الكتب الرائدة في مجال إدارة الأعمال، حيث يقدم جان كارلزون تجربته الثرية في قيادة شركة الطيران الإسكندنافية، وكيف قام بتحويلها إلى شركة ناجحة تضع احتياجات العملاء في الصدارة. يستعرض الكتاب بشكل مفصل كيفية تحقيق هذه الأهداف، مع التركيز على دور الموظفين وتحفيزهم لتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء.
تعتمد فلسفة الكتاب على فكرة أن اللحظات التي يتفاعل فيها الموظفون مع العملاء تعتبر “لحظات الحقيقة” التي يمكن أن تحدد مستوى رضا العملاء وولاءهم للشركة. ومن خلال توجيه الاهتمام والتحفيز نحو هذه اللحظات، يمكن تحقيق تحسين كبير في تجربة العملاء ونتائج الشركة بشكل عام.
تقدم هذه الكتاب مجموعة من النصائح العملية والدروس المستفادة من تجربة كارلزون، مما يجعلها قراءة أساسية لكل من يعمل في مجال إدارة الأعمال ويرغب في تحسين أداء شركته وخدماتها للعملاء.
في النهاية، يعتبر “لحظات الحقيقة” دليلاً قيماً لكل من يسعى لفهم كيفية إعادة هيكلة المؤسسات بشكل يجعل العملاء في مركز الاهتمام، وكيفية بناء ثقافة من الارتباط والتحفيز داخل المؤسسة لتحقيق أقصى استفادة من العلاقات مع العملاء.