كيف تكتب مقالات قاعدة المعرفة لتفيد المستخدم بشكل أفضل

تُعَدُّ مقالات قاعدة المعرفة (Knowledge Base Articles) أحد الركائز الأساسية في تحسين تجربة المستخدم، وتقليل الضغط على فرق الدعم الفني، ورفع كفاءة التعلُّم الذاتي لدى الزوّار والعملاء. فهي ليست مجرد مستندات تقنية تُكتب بشكل آلي، بل هي أدوات استراتيجية تتطلب تخطيطًا منهجيًا وكتابة دقيقة قائمة على الفهم العميق لاحتياجات الجمهور المستهدف. ولهذا، لا بد من مراعاة أسس علمية وتقنية دقيقة أثناء كتابة هذا النوع من المحتوى، لضمان أنه يؤدي وظيفته التعليمية والخدمية على أكمل وجه.

تعريف مقالات قاعدة المعرفة

مقالات قاعدة المعرفة هي مستندات أو صفحات تعليمية هدفها توضيح المعلومات، تبسيط العمليات، حل المشكلات، أو شرح الخدمات والمنتجات، وتستهدف المستخدم النهائي أو العميل. تُستخدم هذه المقالات عادة في منصات الدعم الفني، مواقع الشركات، التطبيقات، البرامج، والأنظمة الإلكترونية.

تشمل هذه المقالات أنواعًا مختلفة مثل:

• مقالات “كيفية” (How-To): تشرح خطوات أداء مهام محددة.

• مقالات استكشاف الأخطاء وإصلاحها (Troubleshooting): توضح كيفية حل مشكلة أو خلل.

• مقالات الأسئلة الشائعة (FAQ): تجيب عن تساؤلات متكررة.

• مقالات مرجعية (Reference Articles): تحتوي على معلومات وصفية أو بيانات تقنية.

الخصائص الأساسية لمقالات قاعدة المعرفة الفعّالة

لكي تكون مقالة قاعدة المعرفة مفيدة وفعالة، يجب أن تتصف بمجموعة من الخصائص الجوهرية:

1. الوضوح والدقة

اللغة المستخدمة يجب أن تكون واضحة، بسيطة، مباشرة، وغير غامضة. من الضروري تجنُّب التعقيد اللغوي أو المصطلحات التقنية غير المألوفة للمستخدم العادي. إنّ وضوح المصطلحات يسهم في تسهيل فهم المحتوى، ويُقلّل من الوقت الذي يحتاجه القارئ لاستيعاب الخطوات أو المعلومات.

2. الهيكل المنطقي المنظم

يجب أن تتبع المقالة تسلسلاً منطقيًا يسهّل التنقل بين أقسامها. على سبيل المثال:

• مقدمة تُوضح الموضوع.

• تحديد المشكلة أو الهدف.

• الخطوات العملية أو الحلول المقترحة.

• ملاحظات أو تحذيرات تقنية إن لزم الأمر.

• خاتمة قصيرة تلخص ما يجب على القارئ فعله.

يمكن دعم هذا الهيكل بعناوين فرعية واضحة وتنسيق جيد للفقرات باستخدام القوائم والرموز النقطية لتوضيح التدرج أو الترتيب الزمني.

3. الاختصار مع الإيجاز الفعال

يجب أن تكون المقالة مختصرة من حيث الحجم لكنها غنية من حيث المعلومات. فالإطالة في الشرح غير الضروري أو التكرار يُفقد القارئ تركيزه. أما الإيجاز المفرط فقد يُفقد القارئ الفهم الكامل للعملية أو السبب.

4. التركيز على المستخدم النهائي

يجب مراعاة مستوى معرفة المستخدم المستهدف. فمثلًا، إذا كانت المقالة موجّهة للمبتدئين، فيجب تبسيط المفاهيم واستخدام لغة مفهومة. أما إذا كانت للمستخدمين المتقدمين أو المختصين، فيمكن استخدام لغة تقنية أكثر تقدمًا.

5. دعم المقالة بالوسائط البصرية

الصور التوضيحية، الجداول، مقاطع الفيديو، أو الرسوم المتحركة تُعزز تجربة المستخدم وتُسهل الفهم. الجدول التالي يوضح مثالًا على مقارنة بين أسلوب كتابة جيد وآخر ضعيف في مقالات قاعدة المعرفة:

6. استخدام عبارات إجرائية واضحة

العبارات مثل “انقر”، “اختر”، “أدخل”، “اذهب إلى”، يجب أن تُستخدم بصيغة الفعل المباشر، وتكون مرفقة بأسماء العناصر التي يجب التفاعل معها. هذا يقلل من الغموض ويُسرِّع عملية تنفيذ التعليمات.

7. تجنب الافتراضات الخاطئة

لا تفترض أن المستخدم يعرف الإجراءات الأساسية أو المفاهيم التقنية. على الكاتب أن يبدأ دائمًا من مستوى أساسي ويُوضح أي مصطلح أو خطوة قد تُسبب لبسًا.

8. صياغة العناوين بشكل دقيق ومحسن لمحركات البحث

يجب أن تُصاغ العناوين الرئيسية والفرعية لتكون قابلة للفهم والفهرسة من قِبل محركات البحث (SEO-Friendly). كما يُفضّل تضمين كلمات مفتاحية تُعبّر عن نية المستخدم. على سبيل المثال، بدلًا من استخدام “الدعم الفني للمنتج”، يُفضل “كيفية حل مشكلة عدم تشغيل المنتج X”.

خطوات عملية لكتابة مقالة قاعدة معرفة فعّالة

1. تحديد هدف المقالة بدقة

ابدأ بسؤال: ما المشكلة التي تحاول هذه المقالة حلها؟ حدد الجمهور المستهدف، والمستوى التقني لديهم، والهدف من المقالة (تعليم، شرح، حل مشكلة).

2. جمع المعلومات الضرورية من مصادرها الصحيحة

تأكد من أن جميع الخطوات الواردة صحيحة وقابلة للتنفيذ، خاصة إذا كانت تتعلق بخدمات أو برمجيات تقنية. تحدث مع الفرق الفنية أو راجع الوثائق الأصلية إن لزم الأمر.

3. كتابة مسودة أولية بتسلسل منطقي

ابدأ بمقدمة قصيرة توضّح المشكلة أو الوظيفة التي ستتناولها المقالة. ثم انتقل إلى الخطوات التفصيلية، متبعًا ترتيبًا زمنيًا أو وظيفيًا واضحًا. استخدم القوائم عند الحاجة لتبسيط التقديم.

4. إدراج التحذيرات والملاحظات عند الحاجة

يُستحسن تنبيه القارئ إلى الإجراءات الحساسة أو التي لا يمكن التراجع عنها. على سبيل المثال، عند حذف حساب نهائيًا أو عند إجراء تعديلات في قاعدة البيانات.

5. استخدام تنسيق سهل القراءة

قسم المقالة إلى فقرات قصيرة. استخدم رؤوس فرعية، تنسيقات مثل غامق أو مائل عند الحاجة، والجداول أو الرموز النقطية لتوضيح التفاصيل المعقدة.

6. مراجعة المقالة لغويًا وتقنيًا

تجنّب الأخطاء الإملائية والنحوية. تأكد من أن جميع الأوامر، الروابط، الأزرار أو الصور المرفقة تعمل بشكل صحيح. يجب أن تخضع المقالة لاختبار داخلي من قبل فريق آخر إذا أمكن.

7. إجراء اختبار واقعي للمقالة

من الأفضل أن يقرأ المقالة شخص لم يشارك في كتابتها ويُحاول تنفيذ ما ورد بها. هذا يساعد في كشف أية نقاط غامضة أو خطوات غير واضحة.

8. تحسين محركات البحث (SEO) للمقالة

استخدم كلمات مفتاحية ذات صلة بالموضوع، وادمجها طبيعيًا في العناوين والمحتوى. أضف وصفًا ميتا (Meta Description) يعكس محتوى المقالة بدقة لتظهر بشكل فعال في نتائج البحث.

أمثلة تطبيقية لأنواع المقالات

مقال إرشادي (كيفية)

العنوان: كيفية إعداد المصادقة الثنائية لحسابك

المحتوى:

1. سجّل الدخول إلى لوحة التحكم.

2. انتقل إلى “الإعدادات > الأمان”.

3. فعّل خيار “المصادقة الثنائية”.

4. اختر تطبيق المصادقة (مثل Google Authenticator).

5. امسح رمز QR بالكاميرا.

6. أدخل الرمز للتحقق النهائي.

ملاحظة: تأكد من الاحتفاظ برمز الاسترداد في مكان آمن.

مقال استكشاف أخطاء

العنوان: حل مشكلة عدم القدرة على تحميل الصور في النظام

المحتوى:

• تحقق من الاتصال بالإنترنت.

• جرّب استخدام متصفح آخر.

• امسح ذاكرة التخزين المؤقت (Cache).

• إذا استمرت المشكلة، أعد تشغيل الجهاز.

• راجع صلاحيات الوصول إلى التخزين المحلي.

ملاحظة: قد يتطلب الأمر تفويض المسؤول لتعديل إعدادات النظام.

أهمية قاعدة المعرفة في تحسين تجربة المستخدم

وجود قاعدة معرفة شاملة ومرتبة يُقلل من معدلات الاتصال بالدعم الفني بنسبة قد تتجاوز 30%، كما يُزيد من معدل رضا العملاء. المستخدمون يفضلون الحلول الذاتية الفورية، ولهذا فإن توفير محتوى موثوق ومحدّث باستمرار يساهم في خفض التكاليف التشغيلية ورفع كفاءة الخدمة.

قاعدة المعرفة كذلك تعزز من ثقة العميل بالعلامة التجارية، وتُرسّخ موقعها كمصدر موثوق للمعلومة. الشركات التي تستثمر في تحسين مقالات قاعدتها المعرفية تشهد تحسناً في مؤشرات الاحتفاظ بالعملاء وتقليل نسب الانسحاب أو الشكاوى.

الخلاصة التقنية والتحريرية

كتابة مقالات قاعدة المعرفة ليست عملاً عشوائيًا أو ترفًا تقنيًا، بل هي عملية تحريرية وتخطيطية تتطلب مهارات بحث، وضوح لغوي، وفهم لسلوك المستخدم. إنها امتداد لتجربة المستخدم وتعكس مدى التزام المؤسسة بخدمة عملائها بطريقة متقدمة ومستقلة. ولهذا، فإن كل مقالة يجب أن تُكتب باعتبارها أداة تعليمية موجَّهة، لا مجرد مستند تقني.

المصادر

• Nielsen Norman Group: Writing Effective Knowledge Base Articles

• Zendesk Guide Documentation: Knowledge Base Best Practices