صافي نقاط الترويج: أهمية وطرق الاستفادة

مفهوم صافي نقاط الترويج للعملاء وكيفية الاستفادة منه

تعتبر فكرة قياس رضا العملاء وملاحظاتهم من الأمور الحاسمة التي تساهم في تحسين الأداء وتعزيز العلاقة بين الشركات وعملائها. من بين الأساليب التي تزداد شهرتها في الفترة الأخيرة في هذا المجال هو استخدام مفهوم “صافي نقاط الترويج” (Net Promoter Score – NPS)، وهو مقياس يستخدم لتحديد مستوى الولاء لدى العملاء وقياس مدى رضاهم عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركات. تعتمد هذه الأداة على سؤال بسيط ومباشر: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا أو منتجنا لصديق أو زميل؟”، وهو ما يتيح إمكانية التصنيف بدقة للمستهلكين بناءً على إجابتهم، وبالتالي رسم صورة واضحة عن أداء الشركة في السوق.

تعريف صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس يستخدم لتحديد مستوى رضا العملاء عن منتج أو خدمة معينة، ويعتمد في الأساس على تصنيف العملاء إلى ثلاث فئات رئيسية بناءً على إجاباتهم عن السؤال الذي ذكرناه سابقاً:

1. المروجون (Promoters): هم العملاء الذين يمنحون تقييمًا يتراوح بين 9 و10. هؤلاء العملاء يعتبرون الأكثر ولاءً ويظهرون استعداداً كبيراً للتوصية بالمنتج أو الخدمة التي استخدموها للآخرين. يُعد هؤلاء العملاء من أكثر الأصول قيمة لأي شركة لأنهم غالبًا ما يساهمون في زيادة قاعدة العملاء عن طريق التوصية بالمنتج.

2. المرتابون (Passives): هم العملاء الذين يمنحون تقييمًا يتراوح بين 7 و8. هؤلاء العملاء راضون إلى حد ما عن المنتج أو الخدمة، ولكنهم ليسوا متحمسين بما يكفي للتوصية بها أو المشاركة في خلق الدعاية لها. على الرغم من أنهم لا يشكلون تهديداً مباشرًا، إلا أن تحفيزهم لتحويلهم إلى مروجين حقيقيين يمكن أن يكون أحد أهداف الشركات.

3. المناهضون (Detractors): هم العملاء الذين يمنحون تقييمًا يتراوح بين 0 و6. هؤلاء العملاء غير راضين عن المنتج أو الخدمة التي حصلوا عليها وغالباً ما يكون لديهم شعور بالإحباط أو الاستياء. يمكن أن يؤثر هؤلاء العملاء سلبًا على سمعة الشركة إذا كانوا يشاركون تجاربهم السلبية مع الآخرين.

يتم حساب قيمة NPS من خلال طرح نسبة العملاء المناهضين من نسبة المروجين، بحيث تكون النتيجة تتراوح بين -100 و +100. على سبيل المثال، إذا كانت نسبة المروجين 60% والمناهضين 20%، فإن نتيجة NPS ستكون 40.

أهمية استخدام NPS في قياس رضا العملاء

يعتبر NPS من أبرز أدوات القياس التي تساعد الشركات على فهم عميق لمشاعر العملاء تجاه علامتها التجارية. على الرغم من أنه مقياس بسيط جدًا، إلا أنه يوفر رؤى مهمة تساعد الشركات في تطوير استراتيجياتها بناءً على ملاحظات العملاء الحقيقية. من خلال هذه الأداة، يمكن للشركات:

• قياس الولاء العام للعملاء: تساعد درجات NPS في تحديد مدى قوة العلاقة بين العملاء والشركة. يشير ناتج NPS المرتفع إلى أن الشركة تتمتع بولاء عالٍ، بينما يشير ناتج NPS المنخفض إلى وجود مشاكل قد تؤثر على العلاقة مع العملاء.

• التنبؤ بالنمو المستقبلي: يشير العملاء المروجون إلى إمكانية زيادة التوصيات والمبيعات المستقبلية. إذا كانت نسبة العملاء المروجين مرتفعة، فإن ذلك يعد مؤشرًا على نمو الشركة في المستقبل وزيادة عدد عملائها.

• تحديد النقاط التي تحتاج لتحسين: توفر ملاحظات المناهضين (أو حتى المرابيين) أفكارًا قابلة للتنفيذ حول المشاكل التي تواجه العملاء، مما يساعد الشركات على معالجتها بسرعة وتحسين المنتجات أو الخدمات.

• التمييز عن المنافسين: يمكن للشركات استخدام نتائج NPS لمقارنة أدائها مع المنافسين في نفس السوق. تساعد هذه المقارنة في تحديد نقاط القوة والضعف وتوجيه الاستثمارات لتطوير الفئات الأكثر احتياجًا للتحسين.

كيفية حساب صافي نقاط الترويج (NPS)

لحساب قيمة NPS، تتبع الخطوات التالية:

1. جمع البيانات: يتم من خلال إجراء استبيان بسيط للعملاء يتضمن سؤالًا واحدًا فقط: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا/منتجنا لصديق أو زميل؟”

2. تصنيف الإجابات: بناءً على الإجابات، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث فئات:

   • المروجون: الذين يعطون تقييمًا من 9 إلى 10.

   • المرتابون: الذين يعطون تقييمًا من 7 إلى 8.

   • المناهضون: الذين يعطون تقييمًا من 0 إلى 6.

3. حساب النسبة المئوية: بعد تصنيف العملاء، يتم حساب النسب المئوية لكل فئة على حدة (المروجون، المرابيون، المناهضون).

4. **حساب NPS: يتم حساب NPS عبر طرح النسبة المئوية للمناهضين من النسبة المئوية للمروجين:

   $$NPS = \% \text{المروجين} – \% \text{المناهضين}$$

   وبذلك تكون النتيجة هي درجة NPS التي تتراوح بين -100 و +100.

كيفية الاستفادة من صافي نقاط الترويج (NPS)

بمجرد أن تتمكن الشركة من حساب درجة NPS الخاصة بها، فإن الخطوة التالية هي الاستفادة من هذه البيانات لتحسين تجربتها مع العملاء وتعزيز ولائهم. يمكن تحقيق ذلك من خلال العديد من الاستراتيجيات:

1. الاستماع للملاحظات:

   • من الضروري أن تقوم الشركات بتحليل الملاحظات التي يقدمها المناهضون والمروجون على حد سواء. من خلال ملاحظات المناهضين، يمكن التعرف على الأسباب الجذرية لعدم رضاهم وتوجيه الفرق الداخلية للعمل على حل هذه المشكلات. أما ملاحظات المروجين فتساعد الشركات على تعزيز نقاط القوة التي قد تجذب عملاء جدد.

2. تحسين تجربة العملاء:

   • يمكن أن يشير NPS المنخفض إلى ضرورة تحسين تجربة العملاء في مرحلة معينة من رحلة العميل مع الشركة. على سبيل المثال، إذا كانت المشكلة تكمن في خدمة العملاء أو سرعة التسليم، يمكن معالجة هذه النقاط بشكل مباشر لتحسين رضا العملاء.

3. تقوية الولاء:

   • يمكن للشركات استخدام ملاحظات المروجين لتعزيز الولاء. من خلال تلبية توقعات هؤلاء العملاء بشكل جيد، يمكن تشجيعهم على أن يصبحوا سفراء للعلامة التجارية، مما يزيد من عدد العملاء الجدد.

4. مشاركة النتيجة مع الفرق الداخلية:

   • مشاركة نتائج NPS مع جميع الموظفين، من فرق التسويق إلى فرق الخدمة، تساعد على خلق ثقافة تركز على العميل داخل الشركة. عندما يفهم الموظفون تأثير أدائهم على NPS، يصبحون أكثر التزامًا بتحسين تجربة العملاء.

5. التفاعل مع العملاء المناهضين:

   • من خلال التواصل مع العملاء المناهضين بشكل استباقي، يمكن اكتساب فرص لتحويلهم إلى مروجين. قد يحتاج هؤلاء العملاء إلى فهم أفضل حول كيفية حل مشكلاتهم أو أن يتم توفير حلول بديلة تلبي احتياجاتهم.

6. استخدام NPS في التسويق:

   • يمكن استخدام نتائج NPS في حملات التسويق لعرض مدى رضا العملاء وولائهم. يمكن أن يؤدي ذلك إلى تعزيز سمعة الشركة وزيادة الثقة من قبل العملاء الجدد.

التحديات التي قد تواجه استخدام NPS

على الرغم من أن NPS أداة قوية، إلا أن هناك بعض التحديات التي قد تواجه الشركات عند استخدامه:

1. التفسير المحدود للنتائج:

   • يمكن أن تكون درجة NPS منخفضة أو مرتفعة، ولكن بدون ملاحظات مفصلة من العملاء، قد يكون من الصعب تحديد الأسباب الدقيقة وراء هذا الرقم.

2. العوامل الخارجية:

   • قد تتأثر نتائج NPS بعوامل خارجية مثل التغييرات الاقتصادية أو المنافسة في السوق، مما يجعل من الصعب الاعتماد عليه فقط كأداة لتقييم الأداء العام.

3. حاجة إلى بيانات إضافية:

   • من المهم أن يتم استخدام NPS مع أدوات وبيانات أخرى لتحليل تجربة العملاء بشكل شامل.

خلاصة القول

في النهاية، يعد صافي نقاط الترويج (NPS) أحد أكثر الأدوات الفعالة لتحديد درجة رضا العملاء وولائهم. يساعد هذا المقياس الشركات في فهم مواقف عملائها واتخاذ قرارات مدروسة لتحسين المنتجات والخدمات وتعزيز العلاقة مع العملاء.