“دورة خدمة أسطورية، دليل المشارك: الأفعال العادية، النتائج الاستثنائية”
هذا الكتاب الرائع الذي يحمل عنوان “خدمة أسطورية” للكاتبة بيتسي ساندرز، يعتبر مصدرًا مهمًا لتطوير معايير الخدمة العملاء الرائدة. فهو يقدم برنامجًا يساعدك على تطوير خدمة عملاء استثنائية تضع منظمتك فوق منافسيك. تعتمد هذه الدورة الملهمة على تقييم احتياجاتك واختيار الأنشطة لتحسين المجالات الضعيفة في خدمة العملاء الحالية لديك.
تُعلِّم الدورة المشاركين مهارات خدمة العملاء الحيوية، مثل كيفية:
- تمثيل المنظمة بإيجابية.
- إرضاء العملاء لكي يشتروا المنتج أو الخدمة.
- تشجيع العملاء على العودة.
- فهم ما يحفز الناس ويبدأ العمل.
- حل المشاكل على الفور وبفعالية… وأكثر!
بساطة الكتابة، تشمل هذه الدورة جميع المواد اللازمة لإنشاء تدريبات خدمة العملاء الموجهة نحو النتائج. يتضمن دليل المدرب توجيهات محددة لإجراء استطلاع خدمة العملاء، الذي يقيِّم القوى والضعف الفردين في ثلاث مجالات تعلم: فهم الذات والآخرين؛ التخطيط لتحقيق النتائج؛ ومعرفة المنتج / الخدمة. يتضمن الدليل أيضًا 12 نشاطًا معدًا مسبقًا يتوافق مع الثلاث مجالات التعلم. باستخدام النتائج من الاستطلاع، يمكنك اختيار الأنشطة التي ستساعد مجموعتك على التحسن في المجالات الضعيفة. يحدد كل نشاط الأهداف، والمواد المطلوبة، والوقت المطلوب، والإعداد الفيزيائي، والعملية (بما في ذلك الأسئلة التي تساعدك في استعراض ما تم تعلمه ومساعدة الأشخاص على فهم ما يمكن تطبيقه على المواقف اليومية).
ستحتاج إلى طلب دليل مشارك لكل شخص مشارك في التدريب. يتضمن دليل المشارك نسخة من الاستطلاع ومواد المشارك لكل نشاط.
من خلال هذا الكتاب، ستتمكن من خلق خدمة رائعة تجعل العملاء يتحدثون عنها!