كتاب “الالتزام بالجودة” من تأليف باتريك إل. تاونسند وجوان إي. جيبهارت يعتبر مرجعاً شاملاً في عملية فرق الجودة، حيث يتناول حصرياً كيفية تنفيذ برنامج الجودة في بيئة الأعمال الخدمية. صدر هذا الكتاب عن دار نشر “ويلي” في مارس عام 1990، ويندرج ضمن فئة الأعمال والاقتصاد، تحديداً في مجال ضبط الجودة.
يتناول الكتاب بشكل موسع عملية تنفيذ برامج الجودة، موضحاً خطوات التطوير وتحليل القيمة، والاختلافات بين مفهومي فريق الجودة ودائرة الجودة. يتمثل فريق الجودة في مجموعة من الأفراد الذين يعملون معاً لتحسين الجودة في المؤسسة بشكل مستدام، في حين تركز دائرة الجودة على مجموعات أصغر تعمل على حل مشكلات محددة تتعلق بالجودة.
أحد أبرز جوانب هذا الكتاب هو التحليل العميق للبرنامج الناجح للجودة الذي تم تطبيقه في شركات تأمين بول ريفير. يقدم المؤلفان شرحاً مفصلاً لكيفية عمل هذا البرنامج وأسباب نجاحه. من خلال دراسة حالة بول ريفير، يعرض الكتاب الاستراتيجيات والأدوات التي ساعدت الشركة على تحقيق مستويات عالية من الجودة في خدماتها.
يبدأ الكتاب بمقدمة حول أهمية الجودة في بيئة الأعمال الخدمية، ويبين كيف أن تحقيق الجودة ليس مجرد تحسين المنتج أو الخدمة، بل يتعلق بعملية شاملة تتضمن جميع جوانب العمل داخل المؤسسة. يتناول الكتاب أيضاً كيفية بناء ثقافة الجودة داخل المؤسسة من خلال التزام الإدارة العليا ودعمها المستمر، بالإضافة إلى إشراك جميع الموظفين في عملية التحسين المستمر.
في قسم آخر، يشرح المؤلفان كيفية تطوير برنامج الجودة، بدءاً من تحديد الأهداف ووضع الخطط وصولاً إلى تنفيذ الإجراءات ومراقبة النتائج. يشدد الكتاب على أهمية استخدام أدوات تحليل الجودة مثل مخططات التدفق ومخططات السبب والأثر لمساعدة الفرق في فهم العمليات وتحديد الأسباب الجذرية للمشكلات.
كما يتناول الكتاب موضوع تحليل القيمة، وهو منهجية تركز على تحسين القيمة من خلال التحليل الشامل للتكاليف والفوائد. يوضح المؤلفان كيف يمكن استخدام تحليل القيمة لتحديد المجالات التي يمكن تحسينها بشكل فعّال وتحقيق توفير في التكاليف دون المساس بجودة الخدمة المقدمة.
واحدة من النقاط الرئيسية التي يركز عليها الكتاب هي الفرق بين مفهومي فريق الجودة ودائرة الجودة. فريق الجودة عادة ما يتكون من موظفين من مختلف الأقسام يعملون معاً على تحسين العمليات بشكل شامل وطويل الأمد. بينما دائرة الجودة تتألف من مجموعة صغيرة من الموظفين تركز على مشكلات محددة وقصيرة الأمد، وتستخدم أدوات محددة لحل هذه المشكلات.
من خلال استعراض تجربة شركات تأمين بول ريفير، يوضح الكتاب كيف يمكن للمنظمات الأخرى تبني استراتيجيات مماثلة لتحقيق تحسينات مستدامة في جودة خدماتها. يعرض الكتاب تفاصيل الخطوات التي اتبعتها بول ريفير لتطبيق برنامج الجودة، بما في ذلك التدريب المستمر للموظفين، وتحفيزهم على المشاركة في جهود التحسين، ومراقبة الأداء بشكل دوري لضمان تحقيق الأهداف.
بفضل هذا النهج الشامل والمفصل، يقدم كتاب “الالتزام بالجودة” دليلاً عملياً للمؤسسات الخدمية التي تسعى لتطبيق برامج جودة فعّالة. يساهم الكتاب في تعزيز فهم القارئ لأهمية الجودة وكيفية تحقيقها من خلال التعاون الجماعي والتزام القيادة والإدارة الحكيمة للموارد.
يعتبر هذا الكتاب مرجعاً أساسياً لكل من يرغب في فهم عملية إدارة الجودة وتطبيقها في المؤسسات الخدمية، حيث يجمع بين النظرية والتطبيق من خلال أمثلة واقعية وتجارب ناجحة. يساهم في تزويد القارئ بالأدوات والمهارات اللازمة لبناء وتنفيذ برامج جودة تساهم في تحقيق التميز والتفوق في سوق تنافسي.