“اختراقات الخدمة: تغيير قواعد اللعب”
في كتاب “اختراقات الخدمة: تغيير قواعد اللعب”، يقدم كريستوفر هارت، جيمس إل. هيسكيت، وو. إيرل ساسر، ثلاثة خبراء في إدارة الخدمات، نظرة مفصلة عن كيفية تحويل بعض الشركات إلى مقدمي خدمات مبتكرين، الذين غيروا قواعد اللعب في صناعاتهم عبر تلبية احتياجات العملاء وتجاوز توقعاتهم بشكل مستمر. يتبنى الكتاب منهجًا بحثيًا شاملاً استمر لمدة خمس سنوات في أربعة عشر قطاعًا خدميًا، حيث يكشف العوامل التي تمكن شركة واحدة أو اثنتين في كل قطاع من تحديد معايير جديدة باستمرار للجودة والقيمة، مما يجبر المنافسين على التكيف أو الفشل.
ويشير الكتاب إلى أن جوهر الأداء المبتكر يكمن في الفهم العميق والشامل لـ “دورة الخدمة المعززة ذاتياً” التي تحل محل الإدارة التقليدية لـ “التنازلات”. تتمحور هذه الدورة حول الارتباطات المباشرة بين رضا العملاء المتزايد، وزيادة الاحتفاظ بالعملاء، وزيادة المبيعات والأرباح، وتحسين الجودة والإنتاجية، وزيادة قيمة الخدمة لكل وحدة تكلفة، وتحسين رضا مقدمي الخدمة، وزيادة الاحتفاظ بالموظفين، ومزيد من رضا العملاء. ويوضح الكتاب من خلال أمثلة مفصلة ودراسات حالة درامية كيف تميز هذا السلوك المتداول لدى الشركات الرائدة عن منافسيها “الجيدين فقط”.
ويصف الكتاب كيفية تطوير الإداريين المبتكرين رؤى استراتيجية مضادة للمألوف، حيث تعرف هذه الشركات “مفهوم الخدمة” بناءً على النتائج المحققة للعملاء بدلاً من الخدمات المقدمة. كما تستهدف شرائح السوق عبر التركيز على علم النفس السلوكي للعملاء بدلاً من البيانات الديموغرافية. وبدلاً من النظر إلى نظام تقديم الخدمة على أنه مرفق حيث يتم إنتاج الخدمة وبيعها، ترى الشركات المبتكرة فيه فرصة لتعزيز جودة الخدمة.
وقد جلبت هذه الاختلافات العميقة في الفكر والعمل نتائج مذهلة، حيث أصبحت هذه الشركات القادة في صناعاتها. لمديري الشركات الذين يسعون لتحديد الخطى في صناعاتهم، سيكون كتاب “اختراقات الخدمة” قراءة أساسية.