إتيكيت التحدث على الهاتف

إتيكيت التحدّث على الهاتف

آداب التواصل الهاتفي، اللباقة، التواصل الفعال، احترام الخصوصية، السلوك المهني

في عالم اليوم الرقمي والمتسارع، لا يزال الهاتف وسيلة لا غنى عنها للتواصل سواء في الأوساط الشخصية أو المهنية. وبالرغم من التقدم الهائل في تقنيات التواصل عبر الإنترنت، تبقى المكالمة الهاتفية أداة فعالة تعكس نبرة الصوت، وتُعبّر عن الانطباع الأول، وتؤثر بشكل مباشر على العلاقات الاجتماعية والمهنية. وهنا يبرز مفهوم “إتيكيت التحدث على الهاتف” الذي يُشكّل مجموعة من القواعد السلوكية والتواصلية التي تضمن احترام الآخر، وحسن استخدام هذه الوسيلة، وتفادي الإحراج أو الفوضى في التواصل.

إن إتقان فن التحدث الهاتفي لا يُعدّ رفاهية، بل هو جزء أساسي من ثقافة الفرد وسلوكه الحضاري. وسواء كنت تُجري مكالمة عمل، أو تتحدث مع صديق، أو تُجري مكالمة رسمية، فإن الالتزام بقواعد الإتيكيت يضمن صورة إيجابية لك أمام الطرف الآخر. يتناول هذا المقال الموسّع الأسس التفصيلية لإتيكيت التحدث على الهاتف، ابتداءً من التوقيت المناسب للمكالمة، مرورًا بنبرة الصوت، ووصولاً إلى إدارة المكالمة وختامها بلباقة.

أولًا: التوقيت المناسب للمكالمة الهاتفية

تحديد وقت الاتصال يُعد من أبرز مظاهر الاحترام في إتيكيت الهاتف. فالاتصال في وقت غير مناسب، كأوقات الراحة أو أثناء دوام العمل في حالات غير طارئة، يُعد سلوكًا غير لائق.

• الصباح الباكر جدًا أو بعد منتصف الليل: تُعد هذه الأوقات غير مناسبة للاتصال، إلا في حالات الضرورة القصوى.

• أوقات العمل الرسمية: يجب أن تُخصص الاتصالات في هذه الفترات لمهام العمل فقط، ما لم يكن الاتصال شخصيًا وذا طابع مستعجل.

• فترات الراحة والغداء: من الأفضل تجنّب المكالمات في أوقات القيلولة أو الاستراحة إلا بتنسيق مسبق.

• أيام العطل أو نهاية الأسبوع: يُفضل تجنّب المكالمات في العطلات ما لم تكن هناك معرفة مسبقة بطبيعة جدول الطرف الآخر.

ثانيًا: التحضير للمكالمة

قبل إجراء أي مكالمة، لا بد من الاستعداد الجيد لضمان سلاسة الحديث وكفاءته.

• تحديد الهدف من الاتصال: يجب أن تكون فكرة المكالمة واضحة لتجنب الإطالة أو التكرار.

• تحضير النقاط الأساسية: خاصة في المكالمات الرسمية أو المهنية.

• توفر بيئة هادئة: اختيار مكان مناسب لإجراء المكالمة، بعيدًا عن الضوضاء أو التشويش.

• اختيار وسيلة الاتصال المناسبة: في بعض الأحيان قد يكون من الأفضل إرسال رسالة نصية بدلًا من الاتصال الهاتفي.

ثالثًا: بدء المكالمة

اللحظات الأولى من المكالمة تحدد نبرة الحديث وتؤثر على مجريات الاتصال:

• التحية الرسمية أو الودية حسب السياق: مثل “السلام عليكم” أو “صباح الخير”.

• التعريف بالنفس بوضوح: لا سيما إذا لم يكن الطرف الآخر يتوقع المكالمة.

• التأكد من أن الوقت مناسب: كأن تقول: “هل تسمح لي ببضع دقائق من وقتك؟”.

• إظهار اللباقة في الحديث: باستخدام كلمات مثل “من فضلك”، “عذرًا”، و”لو سمحت”.

رابعًا: نبرة الصوت وطريقة الحديث

الصوت في المكالمة الهاتفية هو كل ما يمتلكه المتحدث لنقل أفكاره ومشاعره، لذا يجب التعامل معه بحذر:

• نبرة صوت واضحة وثابتة: لا مرتفعة بشكل مزعج ولا منخفضة تُصعّب الاستماع.

• التحدث ببطء ووضوح: خصوصًا في الاتصالات الرسمية أو مع كبار السن.

• الابتعاد عن الصراخ أو الضحك المبالغ فيه: للحفاظ على مستوى لائق من الجدية والاحترام.

• الاستماع الفعال: عدم مقاطعة الطرف الآخر وترك المجال له لإكمال حديثه.

خامسًا: محتوى المكالمة وتنظيم الحوار

إدارة المكالمة تحتاج إلى ترتيب الأفكار والتسلسل المنطقي في الطرح:

• البدء بالمقدمة التعريفية أو الودية، ثم الانتقال إلى صلب الموضوع.

• الابتعاد عن الإطالة غير الضرورية: احترم وقت الطرف الآخر.

• الرد على الأسئلة بدقة وبدون تردد، خاصة في الاتصالات العملية.

• الحفاظ على الخصوصية: عدم الحديث عن مواضيع حساسة أو شخصية في أماكن عامة أو بصوت عالٍ.

• عدم استخدام الهاتف في الاجتماعات أو أثناء الحديث مع الآخرين: يُعد ذلك تقليلًا من قيمة من حولك.

سادسًا: المكالمات الهاتفية في بيئة العمل

في الأوساط المهنية، يتخذ إتيكيت الهاتف بعدًا أكثر صرامة بسبب ارتباطه بأداء الموظف وصورة المؤسسة:

• التعريف بالمؤسسة والاسم الكامل للمتحدث عند الرد على مكالمات العمل.

• تسجيل الملاحظات أثناء المكالمة لتفادي النسيان وتحقيق كفاءة في المتابعة.

• التعامل بلباقة حتى في حالة الاستفزاز: الالتزام بالهدوء وعدم الانجرار إلى مجادلات.

• تحقيق الهدف بوضوح واحترافية: وذلك بطرح النقاط الرئيسية باختصار وفعالية.

سابعًا: التعامل مع المكالمات الواردة

الرد على المكالمة بطريقة لبقة يُعد انعكاسًا للتهذيب والاحترام:

• الرد خلال ثلاث رنات كحد أقصى.

• استخدام عبارات ترحيبية مناسبة: “مرحبًا، معك فلان”، أو “السلام عليكم، كيف يمكنني مساعدتك؟”.

• عدم رفع الهاتف في حالات غير ملائمة: مثل أثناء القيادة أو عند التواجد في مكان مزدحم.

• في حال عدم التمكن من الرد، يجب العودة لاحقًا إلى المتصل برسالة أو اتصال.

ثامنًا: إنهاء المكالمة

كما أن بدء المكالمة يجب أن يكون مهذبًا، فإن إنهاءها يجب أن يكون راقيًا وواضحًا:

• تلخيص النقاط المتفق عليها: لا سيما في المكالمات المهنية.

• استخدام عبارات ختامية مهذبة مثل: “أشكرك على وقتك”، أو “سعيد بالتواصل معك”.

• التأكد من أن الطرف الآخر أنهى كلامه قبل إنهاء المكالمة.

• لا يتم إغلاق الخط قبل أن يُظهر الطرف الآخر قبوله لإنهاء المكالمة.

تاسعًا: الإتيكيت الخاص بالمكالمات الهاتفية الصوتية مقابل مكالمات الفيديو

مع تطور وسائل الاتصال، أصبح التمييز بين المكالمات الصوتية ومكالمات الفيديو ضروريًا:

عاشرًا: مكالمات الهاتف المحمول في الأماكن العامة

الاستخدام المفرط وغير المنظم للهاتف في الأماكن العامة يعكس غياب الوعي المجتمعي:

• خفض الصوت عند التحدث في الأماكن العامة: مثل وسائل النقل أو المقاهي.

• عدم استخدام مكبر الصوت في الأماكن المشتركة.

• الابتعاد عن المكالمات الشخصية في الأماكن العامة: حفاظًا على الخصوصية.

• التعامل مع المكالمات السريعة بكفاءة لتجنب إزعاج المحيطين.

حادي عشر: مكالمات الطوارئ والاحترام الواجب

في حالات الطوارئ، يُصبح الهاتف وسيلة إنقاذ ولكن يجب استخدامه بوعي:

• التحلي بالهدوء أثناء الإبلاغ عن حالة طارئة.

• عدم استخدام الهاتف للعب أو التسلية في حالات الطوارئ الطبية أو الأمنية.

• عدم إشغال خطوط الطوارئ ببلاغات غير حقيقية أو غير طارئة.

ثاني عشر: تعليم الأطفال إتيكيت الهاتف

يجب غرس مفهوم اللباقة الهاتفية في الأطفال منذ سن مبكرة:

• تعليمهم كيفية الرد بأدب.

• عدم استخدام الهاتف دون إذن.

• احترام وقت الآخرين وعدم الإلحاح بالاتصالات.

• التعامل بلطف وعدم الانفعال عند عدم الرد الفوري.

الخاتمة: إتيكيت الهاتف مرآة للوعي والرقي

إن إتيكيت التحدث على الهاتف ليس مجرد قواعد جامدة، بل هو انعكاس مباشر لاحترام الذات والآخرين. وعبر التزامنا بهذه المبادئ، نعزز من فعالية التواصل، ونبني علاقات قائمة على التقدير والثقة واللباقة. إن الهاتف، على بساطته الظاهرة، يكشف الكثير عن شخصية المتحدث، ولهذا فإن اتقانه يعكس رقيًا اجتماعيًا ومهنيًا جديرًا بالاعتبار.

المراجع:

1. The Etiquette Advantage in Business, by Peter Post (Emily Post Institute).

2. Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High, by Kerry Patterson et al.