مراحل عملية الشراء
تعتبر عملية الشراء أحد الأنشطة التي يقوم بها الأفراد بشكل يومي في حياتهم، سواء كانت للمنتجات الاستهلاكية أو للخدمات المختلفة. تشكل هذه العملية جزءًا أساسيًا من حياة البشر، حيث يرتبط الشراء بالكثير من القرارات والتوجهات الاقتصادية والاجتماعية. على الرغم من أن شراء شيء ما يبدو عملًا بسيطًا، إلا أنه ينطوي على سلسلة من المراحل التي تؤثر على قرار الشراء بشكل كبير. في هذا المقال، سيتم تناول مراحل عملية الشراء بشيء من التفصيل، موضحين كيف تتدرج هذه المراحل بدءًا من الوعي بالحاجة إلى ما بعد عملية الشراء نفسها.
المرحلة الأولى: التعرف على الحاجة
تبدأ عملية الشراء عادةً عندما يواجه الفرد حاجةً معينةً أو مشكلةً يتعين عليه حلها. يمكن أن تكون هذه الحاجة ناتجة عن رغبة أو ضرورة، سواء كانت لحاجات أساسية مثل الغذاء والملابس أو لحاجات غير ضرورية مثل الترفيه أو المنتجات التجميلية. في هذه المرحلة، يكون المستهلك قد شعر بفراغ ما في حياته أو بأزمة ما في أمر من أموره اليومية تتطلب منه إيجاد حل لها. وهذه هي اللحظة التي يبدأ فيها تفكير الشخص في فكرة الشراء.
على سبيل المثال، إذا كان الشخص يشعر بالجوع، فإن الحاجة هنا تكون واضحة جدًا: الطعام. وإذا كان الشخص يلاحظ أن هاتفه المحمول أصبح قديمًا وغير قادر على تلبية احتياجاته اليومية، فإنه سيشعر بحاجة إلى شراء هاتف جديد. هذه الحاجة هي العنصر المحفز الذي يبدأ به المستهلك في البحث عن حلول ممكنة، سواء عبر البحث في الإنترنت أو استشارة الأصدقاء أو زيارة المتاجر.
المرحلة الثانية: البحث عن المعلومات
بعد تحديد الحاجة، يبدأ المستهلك في جمع المعلومات المتعلقة بالمنتج أو الخدمة التي ينوي شراءها. هذه المرحلة قد تشمل البحث عبر الإنترنت، زيارة المتاجر، أو التحدث مع الأصدقاء والعائلة للحصول على توصيات وآراء حول المنتج المطلوب. يُعد الإنترنت اليوم المصدر الأساسي للمعلومات بالنسبة للكثيرين، حيث يمكن للمتسوقين العثور على مئات الآراء والتقييمات المتعلقة بأي منتج.
يبدأ المستهلك أيضًا في مقارنة الأسعار بين العلامات التجارية المختلفة والموديلات المتاحة في السوق. في هذه المرحلة، قد يدخل المستهلك في عملية فحص دقيقة للميزات التي يقدمها كل منتج أو خدمة، مع التركيز على جوانب مثل الجودة، السعر، الأداء، والعمر الافتراضي للمنتج.
قد تستغرق هذه المرحلة وقتًا طويلاً إذا كان المستهلك مترددًا أو يبحث عن أفضل صفقة. في بعض الحالات، قد يستعين المستهلك بالخبراء أو المراجعات الاحترافية للمساعدة في اتخاذ القرار الصحيح.
المرحلة الثالثة: تقييم الخيارات
بعد جمع المعلومات، يبدأ المستهلك في تقييم الخيارات المتاحة له. قد يتضمن هذا التحليل مقارنة بين الميزات الرئيسية للمنتجات، مثل الحجم، اللون، التصميم، السعر، الفوائد المحتملة، وضمان المنتج. في هذه المرحلة، يصبح لدى المستهلك فكرة واضحة حول ما إذا كان يمكنه تحمل تكلفة المنتج أو إذا كان يتناسب مع احتياجاته ورغباته.
على سبيل المثال، إذا كان المستهلك يبحث عن جهاز كمبيوتر محمول جديد، فقد يقارن بين عدة أجهزة من علامات تجارية مختلفة، مع التركيز على أشياء مثل المعالج، سعة الذاكرة، حجم الشاشة، وعمر البطارية. قد يطلب المستهلك أيضًا تجارب واقعية من أشخاص آخرين استخدموا المنتج ذاته لتقييمه بشكل أفضل.
المرحلة الرابعة: اتخاذ القرار بالشراء
بعد تقييم الخيارات المختلفة، تأتي مرحلة اتخاذ القرار. في هذه المرحلة، يكون المستهلك قد ضيق اختياراته إلى حد ما بناءً على المعلومات التي جمعها، وبدأ في اتخاذ قرار نهائي بشأن ما سيرغب في شراءه. هنا، يلعب السعر دورًا حاسمًا في القرار. قد يكون المستهلك قد حدّد ميزانية معينة لمشترياته، وإذا كان المنتج يتناسب مع هذه الميزانية، فقد يتخذ قرارًا بالشراء فورًا.
في بعض الحالات، قد يحتاج المستهلك إلى إجراء المزيد من المقارنات أو الاستشارة مع الأشخاص المقربين. كما أن بعض العوامل النفسية، مثل التوجهات الاجتماعية أو الدعاية الترويجية، قد تؤثر في هذه المرحلة.
المرحلة الخامسة: الشراء الفعلي
بمجرد اتخاذ القرار، ينتقل المستهلك إلى مرحلة الشراء الفعلي. في هذه المرحلة، يبدأ المستهلك في إجراء عملية الدفع، سواء كان ذلك عبر الإنترنت أو من خلال زيارة المتجر الفعلي. قد تختلف عملية الدفع من متجر إلى آخر، فبعض الأشخاص يفضلون الدفع نقدًا، بينما يفضل آخرون استخدام بطاقات الائتمان أو الدفع عبر الإنترنت.
في هذه المرحلة، يعد التأكد من أن المنتج الذي يشتريه المستهلك يتوافق مع توقعاته من حيث الجودة والوظائف أمرًا بالغ الأهمية. يتأكد المستهلك أيضًا من أن عملية الشراء تتسم بالشفافية، خاصة فيما يتعلق بالأسعار، شروط الضمان، وأي رسوم إضافية قد تطرأ.
المرحلة السادسة: ما بعد الشراء والتقييم
بعد إتمام عملية الشراء، ينتقل المستهلك إلى مرحلة ما بعد الشراء، وهي مرحلة التقييم التي يمكن أن تحدد ما إذا كان المستهلك راضيًا عن شرائه أم لا. في هذه المرحلة، يبدأ المستهلك في استخدام المنتج الذي تم شراؤه، وفي حال كان المنتج يتوافق مع توقعاته، فسيشعر بالرضا ويكون أكثر احتمالًا للقيام بعمليات شراء مستقبلية من نفس العلامة التجارية أو المتجر.
أما في حال كانت التجربة غير مرضية، فقد يبدأ المستهلك في التفكير في إرجاع المنتج أو استبداله. في بعض الأحيان، قد يُلجأ المستهلك إلى تقديم شكوى أو كتابة تقييمات على الإنترنت للتعبير عن عدم رضاه عن المنتج.
مرحلة التكرار والمراجعة المستمرة
عملية الشراء لا تنتهي بعد أول عملية شراء، بل تستمر في مراحل متكررة ومراجعة مستمرة من قبل المستهلك. إذا كان المستهلك راضيًا عن المنتج، فإنه سيصبح أكثر استعدادًا للشراء مرة أخرى من نفس العلامة التجارية أو المورد. أما إذا كانت تجربته سلبية، فقد يبحث عن خيارات بديلة في المستقبل ويصبح أقل ثقة في المنتج أو الخدمة التي اشتراها سابقًا.
في العديد من الحالات، تتأثر قرارات الشراء المستقبلية بالتقييمات التي يتركها المستهلكون الآخرون عبر الإنترنت. فمن خلال المراجعات، يمكن للمستهلكين التأكد من جودة المنتج قبل اتخاذ قرار بالشراء، مما يسهم في جعل عملية الشراء أكثر شفافية وعقلانية.
عوامل تؤثر في عملية الشراء
تعد عوامل مختلفة مؤثرة في عملية الشراء، مثل الدعاية والإعلانات، التوجهات الثقافية، والاقتصادية، والحالة النفسية للمستهلك. فالدعاية الترويجية التي تستهدف المستهلكين يمكن أن تؤثر بشكل كبير على اختياراتهم. بالإضافة إلى ذلك، قد تؤثر التوجهات الاجتماعية والاقتصادية في قرارات الشراء، حيث يفضل الكثير من الناس اقتناء المنتجات التي يرونها متوافقة مع ثقافتهم أو التي تبين انتماءاتهم الاجتماعية.
إن فهم مراحل عملية الشراء من الألف إلى الياء يساعد الشركات على تصميم استراتيجيات تسويقية أكثر فعالية لتلبية احتياجات المستهلكين وضمان رضاءهم. كما أنه يتيح للمستهلكين فهم العوامل النفسية والتكنولوجية التي تساهم في اتخاذ قرارات الشراء بطريقة عقلانية ومدروسة.
