يتم قياس رضا العملاء في الدراسات الاستطلاعية من خلال الاستفسار عن مدى رضاهم عن المنتج أو الخدمة التي يقدمها العميل. يمكن استخدام العديد من المقاييس لقياس رضا العملاء ، مثل:
1- تقييم عام: سؤال مفتوح يطرح على العميل للحصول على تقييم عام عن المنتج أو الخدمة.
2- تقييم الرضا: سؤال مغلق يسأل العميل عن مدى رضاه عن المنتج أو الخدمة على مقياس من 1 إلى 10 أو منخفض-متوسط-مرتفع.
3- تقييم الجودة: سؤال مغلق يوضح مدى رضا العميل عن جودة المنتج أو الخدمة.
4- نسبة العائد: يتم حسابها بجمع عدد العملاء الذين قاموا بشراء المنتج مرة أخرى وتقسيمها على إجمالي عدد العملاء.
5- الشكاوى والاستفسارات: يمكن استخدام عدد الشكاوى والاستفسارات كمؤشر للرضا.
6- الانتشار الإيجابي: يتم حسابه من خلال تقييم عدد الأشخاص الذين ينشرون عن المنتج أو الخدمة على مواقع التواصل الاجتماعي من تعليقات مشاركات وصور تشاركها.
تستخدم هذه المقاييس في العادة معًا للحصول على تقييم شامل لرضا العملاء.