في كتاب بعنوان “حافظ على العميل: جعل خدمة العملاء هامش المنافسة” الذي كُتب بواسطة روبرت إل. ديساتنيك، يتم التركيز بشكل جوهري على أهمية خدمة العملاء ودورها الحيوي في تعزيز الهامش التنافسي للشركات. يستعرض الكتاب عدة جوانب تتعلق بعالم خدمة العملاء، منها علاقات الموظفين والعملاء، معايير الخدمة، التقييمات، وكيفية تحفيز الموظفين وتدريبهم.
في محتوى هذا الكتاب، يتم التركيز على توضيح أهمية تطوير علاقات قوية بين الموظفين والعملاء، حيث يُسلط الضوء على كيفية بناء تفاعل إيجابي بين الجانبين. كما يتطرق الكتاب إلى معايير الخدمة وكيفية تحديدها بشكل فعّال، مما يسهم في تحقيق تجربة إيجابية للعملاء.
تتناول صفحات الكتاب قضايا التقييم وكيفية تقييم أداء الخدمة ومدى تلبيتها لتوقعات العملاء. يقدم الكتاب أساليب فعّالة لتقييم أداء الموظفين وتحفيزهم لتقديم خدمة عملاء ممتازة.
من خلال النظر في محتوى الكتاب، يظهر أنه يشكل مصدرًا غنيًا بالمعلومات حول كيفية تحسين خدمة العملاء وجعلها جزءًا مؤثرًا من استراتيجية المنافسة التجارية. وعلى الرغم من أن التصنيف الدقيق للكتاب لم يتم ذكره، إلا أنه يمكن أن يُعتبر كدليل شامل يستفيد منه القراء الذين يسعون لفهم وتحسين تجربة العملاء وتعزيز هامش تنافسي للشركات. صدر الكتاب عن دار النشر هوتون ميفلين في شهر مايو من عام 1990، مما يعكس تاريخ طويل للكتاب وتأثيره المحتمل على مجال خدمة العملاء.