التخصيص لزيادة قيمة التحويل

استخدام التخصيص Personalization لزيادة متوسط قيمة الطلب AOV ومعدلات التحويل في المتاجر الإلكترونية

تعتبر التجارة الإلكترونية اليوم واحدة من أسرع الصناعات نموًا في العالم، حيث تزايدت حصة الأسواق الرقمية بشكل ملحوظ في السنوات الأخيرة. في هذا السياق، يواجه العديد من أصحاب المتاجر الإلكترونية تحديات كبيرة في تحسين تجربة العملاء وزيادة الإيرادات. من بين الاستراتيجيات الأكثر فعالية التي ساهمت بشكل كبير في تحقيق هذه الأهداف هي التخصيص أو الـ “Personalization”. يعد التخصيص وسيلة قوية لجذب الزوار، تحسين رضا العملاء، وزيادة متوسط قيمة الطلب AOV (Average Order Value) ومعدلات التحويل.

1. التخصيص: مفهومه وأساسياته

يشير التخصيص في التجارة الإلكترونية إلى عملية تقديم تجربة مخصصة وفريدة لكل زائر أو عميل بناءً على بياناته وسلوكياته السابقة، سواء كان ذلك من خلال التوصيات أو العروض الخاصة أو المحتوى المتعلق باهتماماته. يعتمد هذا على استخدام التكنولوجيا مثل الذكاء الاصطناعي (AI) وتحليل البيانات الكبيرة (Big Data) لفهم احتياجات العملاء بشكل أعمق وتقديم تجربة تسوق أكثر تخصيصًا.

الهدف من التخصيص هو خلق تجربة فردية تجعل العميل يشعر بالاهتمام وتزيد من احتمالية اتخاذه قرار الشراء. يمكن أن يشمل التخصيص العديد من العناصر في الموقع الإلكتروني مثل:

• التوصيات الذكية للمنتجات.

• عروض وخصومات مخصصة.

• الرسائل الترويجية المستهدفة.

• تخصيص الصفحة الرئيسية بناءً على تاريخ التصفح أو الشراء.

• تحسين تجربة الدفع والتوصيل وفقًا لاحتياجات العميل.

2. زيادة متوسط قيمة الطلب AOV باستخدام التخصيص

متوسط قيمة الطلب (AOV) هو مقياس مهم يُستخدم في التجارة الإلكترونية لقياس القيمة المالية التي ينفقها العميل في كل عملية شراء. أحد الأهداف الرئيسية لأي متجر إلكتروني هو زيادة هذا المقياس، حيث أن زيادة AOV تعني تحقيق إيرادات أكبر دون الحاجة لزيادة عدد العملاء. يعد التخصيص من أبرز الأدوات لتحقيق ذلك. كيف يتم ذلك؟

أ. التوصيات الذكية للمنتجات

من خلال تحليل البيانات الخاصة بالعميل مثل سجل التصفح والشراء، يمكن للمتاجر الإلكترونية تقديم توصيات دقيقة لمنتجات قد تهم العميل بشكل خاص. على سبيل المثال، إذا كان العميل قد اشترى منتجًا معينًا في الماضي، يمكن عرض منتجات مكملة لهذا المنتج أو بدائل أكثر تكلفة. بهذا الشكل، يُحسن التخصيص AOV من خلال تشجيع العملاء على شراء منتجات إضافية قد تكون ذات صلة باحتياجاتهم.

ب. العروض الموجهة والخصومات الشخصية

عند تقديم عروض خصم أو هدايا مع كل عملية شراء، يمكن تخصيص هذه العروض بناءً على سلوك العميل. مثلًا، إذا كان العميل قد أبدى اهتمامًا بمنتجات معينة لكنه لم يكمل عملية الشراء، يمكن إرسال عرض خصم موجه له على هذه المنتجات. هذا النوع من العروض الموجهة لا يقتصر فقط على جذب العميل للشراء بل أيضًا يدفعه إلى زيادة حجم سلة المشتريات وبالتالي رفع متوسط قيمة الطلب.

ج. الحملات الترويجية الخاصة بعملاء مميزين

يمكن تخصيص حملات ترويجية بناءً على قيمة العميل ومدى تفاعله مع المتجر. على سبيل المثال، العملاء الذين قاموا بالشراء مرات متعددة في الماضي قد يتلقون عروضًا حصرية أو خصومات خاصة تشجعهم على شراء المزيد من المنتجات ذات الأسعار الأعلى. من خلال استهداف العملاء بناءً على سلوكهم الشرائي، يمكن تعزيز معدل الإنفاق وتوسيع العروض المناسبة لهم.

3. زيادة معدلات التحويل Conversion Rates عبر التخصيص

معدل التحويل (Conversion Rate) هو مقياس آخر هام في التجارة الإلكترونية ويشير إلى النسبة المئوية للزوار الذين يكملون عملية الشراء من إجمالي عدد الزوار. يُعد تحسين معدلات التحويل أحد الأهداف الأساسية للمتاجر الإلكترونية، ويمكن تحقيق ذلك عبر التخصيص.

أ. الصفحات المخصصة للزوار

إن تخصيص الصفحة الرئيسية أو صفحات المنتج بناءً على سلوك الزوار واهتماماتهم يساعد بشكل كبير في زيادة التفاعل. على سبيل المثال، عندما يدخل عميل إلى الموقع لأول مرة، يمكن تخصيص واجهته لعرض منتجات قد تهمه بناءً على البيانات المتاحة عن اهتماماته. كما يمكن إضافة أقسام جديدة تتعلق بعروض المنتجات التي تناسب تاريخ تصفحه. هذا النوع من التخصيص يقلل من التشويش ويساعد العملاء في الوصول إلى ما يريدون بسرعة، مما يزيد من احتمالية اتخاذهم قرار الشراء.

ب. الرسائل المستهدفة عبر البريد الإلكتروني أو إشعارات الدفع

من خلال تحليل تفاعل العميل مع الموقع، يمكن إرسال رسائل مستهدفة عبر البريد الإلكتروني أو إشعارات الدفع للمستخدمين الذين أبدوا اهتمامًا بمنتجات معينة ولكن لم يكملوا عملية الشراء. يمكن أن تكون هذه الرسائل عبارة عن تذكير بالمنتجات المتروكة في السلة، أو تقديم خصومات محدودة لزيادة الإغراء بإتمام الشراء. يساهم هذا النوع من التخصيص في تقليل الإحجام عن الشراء ويزيد من التحويلات.

ج. تحسين عملية الدفع

تخصيص تجربة الدفع أيضًا له دور مهم في تحسين معدل التحويل. على سبيل المثال، يمكن للموقع تقديم خيارات دفع متعددة تتناسب مع تفضيلات كل عميل، مما يسهل عليهم إتمام عملية الشراء. كما يمكن تقديم اقتراحات ذكية حول طرق الشحن الأكثر ملاءمة أو إضافة خدمات إضافية قد تهم العميل، مثل التأمين على المنتجات أو خدمات التوصيل السريع.

4. التخصيص وتحسين تجربة العملاء بشكل عام

إلى جانب زيادة AOV ومعدلات التحويل، يمكن أن يسهم التخصيص أيضًا في تحسين تجربة العملاء بشكل عام. عندما يشعر العملاء أن المتجر يهتم باحتياجاتهم بشكل فردي، فإنهم يميلون إلى العودة والشراء مرة أخرى. يُعتبر الولاء للعملاء أحد أهم الأصول التي يمكن للمتاجر الإلكترونية بناءها، ويمثل التخصيص أداة قوية لتحقيق ذلك. إليك بعض الطرق التي يعزز بها التخصيص من ولاء العملاء:

أ. تقديم تجربة تسوق سلسة

من خلال تخصيص التصفح والتفاعل مع العملاء، يتمكن المتجر من تقديم تجربة تسوق سلسة وخالية من العقبات. هذا لا يشمل فقط توفير التوصيات المخصصة، بل أيضًا تسهيل الوصول إلى العناصر المفضلة للعملاء.

ب. مكافآت للعملاء الدائمين

يمكن للمتاجر الإلكترونية تخصيص مكافآت وبرامج ولاء للعملاء الدائمين. على سبيل المثال، يمكن تقديم نقاط مكافأة تُحسب بناءً على عدد المشتريات أو المبلغ المنفق، مما يزيد من دافع العملاء للعودة مرارًا وتكرارًا.

ج. الدعم الفني المخصص

إضافة إلى التوصيات والخصومات، يمكن تخصيص دعم العملاء بناءً على سلوك العميل، مما يعزز تجربته في التعامل مع المتجر. على سبيل المثال، تقديم دعم مباشر على مدار الساعة مع شخصيات افتراضية تعتمد على الذكاء الاصطناعي يمكن أن يكون خطوة كبيرة نحو تحسين مستوى الخدمة.

5. التحديات والاعتبارات المتعلقة بالتخصيص

على الرغم من الفوائد الكبيرة التي يقدمها التخصيص، إلا أن هناك بعض التحديات التي قد تواجه المتاجر الإلكترونية في تطبيقه بفعالية. من أهم هذه التحديات:

• الخصوصية وحماية البيانات: يجب على المتاجر الإلكترونية ضمان حماية بيانات العملاء واحترام خصوصياتهم. الالتزام بقوانين حماية البيانات مثل الـ GDPR يعد أمرًا أساسيًا عند جمع وتحليل بيانات العملاء.

• التعقيد التكنولوجي: تطبيق التخصيص يتطلب أنظمة وتقنيات متقدمة مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات، مما قد يشكل عبئًا ماليًا على المتاجر الصغيرة.

• الحفاظ على التوازن: يجب أن يكون التخصيص دقيقًا ولا يُفرط في تقديم التوصيات والعروض التي قد تؤدي إلى إرباك العميل أو شعوره بالضغط.

6. الاستنتاج

في عصر المنافسة الشديدة في التجارة الإلكترونية، يُعد التخصيص أداة فعالة لزيادة متوسط قيمة الطلب AOV وتحسين معدلات التحويل. من خلال توفير تجربة مخصصة ومتناسقة لكل عميل، يمكن للمتاجر الإلكترونية تحقيق نتائج ملموسة في زيادة الإيرادات وتعزيز رضا العملاء. لكن لضمان نجاح هذه الاستراتيجية، يجب أن تكون المتاجر حريصة على تحسين استخدام البيانات، مع الالتزام بحماية خصوصية العملاء وتقديم تجربة تسوق متميزة.