إتيكيت التحدث على الهاتف

يُعدّ الهاتف وسيلة تواصل أساسية لا غنى عنها في الحياة اليومية والمهنية، إذ ساهم في تقريب المسافات وتسهيل التفاعل الاجتماعي والتجاري. لكن رغم سهولة استخدامه، فإن التعامل مع الهاتف يتطلب قدراً عالياً من اللياقة واللباقة، ويخضع لجملة من القواعد التي تُعرف بـ”إتيكيت التحدث على الهاتف”. هذا الإتيكيت لا يقتصر على المكالمات الرسمية، بل يشمل أيضاً المكالمات الشخصية، ويهدف إلى تعزيز الاحترام المتبادل، وتجنّب الإحراج، وضمان فعالية التواصل. يتناول هذا المقال الموسّع أهم قواعد وآداب الحديث الهاتفي، مع تحليل سياقات متعددة تشمل العمل، العلاقات الاجتماعية، والأوضاع الطارئة، مراعياً البعد الثقافي والنفسي لهذا النوع من التواصل.

أولاً: أهمية التحدث اللبق في التواصل الهاتفي

التواصل الهاتفي يحمل خصائص تميّزه عن غيره من أشكال التفاعل، أبرزها غياب المؤشرات البصرية ولغة الجسد، ما يجعل نبرة الصوت، واختيار الكلمات، وطريقة التعبير هي العوامل الحاسمة في إيصال الرسالة. استخدام الإتيكيت الصحيح في المكالمات الهاتفية:

• يُعزّز صورة المتحدث في أذهان الآخرين.

• يعكس احترام الشخص لمحدثه.

• يُقلّل من سوء الفهم.

• يُساهم في بناء علاقات مهنية وشخصية صحية.

• يُعطي انطباعاً بالاحترافية في بيئات العمل.

ثانياً: قواعد الإتيكيت قبل إجراء المكالمة

1. اختيار الوقت المناسب

من أهم قواعد الإتيكيت مراعاة توقيت الاتصال. تجنّب إجراء المكالمات في أوقات الراحة، مثل ساعات متأخرة من الليل أو وقت تناول الطعام أو خلال أوقات الصلاة والاجتماعات. في السياقات المهنية، يُفضّل الاتصال ضمن ساعات الدوام الرسمية، ما بين الساعة 9 صباحاً و5 مساءً.

2. التحضير للمكالمة

قبل الاتصال، خصوصاً في المواضيع المهنية أو الرسمية، يجب التحضير الجيد لما سيتم طرحه. كتابة نقاط محددة يساعد على تنظيم الحديث وتجنّب التشتت، ويُظهر احترام وقت الطرف الآخر.

3. معرفة هوية المتلقي

الاتصال بشخص لا تعرفه دون مقدمة مناسبة قد يُفهم على أنه تطفّل. من المهم التأكد من الرقم، وتقديم النفس في بداية المكالمة، لا سيما إن كان الاتصال الأول.

ثالثاً: قواعد أثناء المكالمة

1. التحية والتعريف بالنفس

يبدأ الاتصال بتحية مهذبة، يليها تعريف مختصر بالنفس: الاسم، الصفة، والغرض من المكالمة. في السياقات الرسمية، مثل مقابلة عمل هاتفية أو اتصال بخدمة عملاء، تُعد هذه الخطوة ضرورية لتعزيز التواصل الفعّال.

2. استخدام نبرة صوت مناسبة

نبرة الصوت تمثل “لغة الجسد” في المكالمات الهاتفية. يجب أن تكون واضحة، غير مرتفعة ولا هامسة، وتتناسب مع سياق الحديث. النبرة الهادئة والواثقة تعكس احترام المتحدث ولباقته.

3. الاستماع النشط وعدم المقاطعة

إحدى القواعد الذهبية في الحديث الهاتفي هي الاستماع باهتمام. التفاعل بكلمات مثل “نعم”، “أفهمك”، يُظهر للمتحدث أنك تتابع حديثه، ويُشجعه على المواصلة. أما المقاطعة أو إصدار أصوات جانبية فهي من علامات قلة الذوق.

4. تجنّب التحدث في أماكن مزدحمة

يفضّل إجراء المكالمات في أماكن هادئة لتجنّب الضوضاء التي قد تعيق التواصل، وتُسبب تشويشاً للطرف الآخر. في حال الضرورة، من الأفضل إعلام المتحدث بالمكان وظروفه.

5. احترام الخصوصية

عند الحديث عن مواضيع خاصة أو شخصية، يجب التأكد من وجود خصوصية كافية وعدم وجود مستمعين غير مرغوب بهم. الحديث في أماكن عامة عن شؤون حساسة يُعد خرقاً لآداب الهاتف.

رابعاً: التعامل مع المكالمات الواردة

1. الرد في الوقت المناسب

من اللباقة الرد على المكالمة في غضون ثلاث رنات. التأخر المبالغ فيه دون مبرر يعطي انطباعاً بعدم الاهتمام. وفي حال عدم القدرة على الرد، يُستحسن إعادة الاتصال لاحقاً مع تقديم اعتذار بسيط.

2. التفاعل باحترام

مهما كانت نبرة المتصل أو طبيعة حديثه، ينبغي الحفاظ على أسلوب مهذب، وتجنب ردود الفعل الانفعالية. اللباقة لا تعني التنازل، بل ضبط النفس والرد بحكمة.

3. الاعتذار عند عدم القدرة على الحديث

في حال تلقي مكالمة في وقت غير مناسب، يُستحسن الرد بلطف، والاعتذار عن عدم القدرة على الحديث حالياً، مع اقتراح موعد آخر.

خامساً: آداب إنهاء المكالمة

1. إنهاء المكالمة تدريجياً

لا يجوز إنهاء المكالمة بشكل مفاجئ دون تمهيد. يجب توديع المتحدث بكلمات مهذبة، مثل: “شكراً لوقتك”، “سعدت بالحديث معك”، ثم وضع الهاتف بهدوء.

2. تجنب الاسترسال غير الضروري

في المكالمات الرسمية، يُفضّل التقيّد بموضوع الاتصال دون إطالة. تجنّب الحشو أو تكرار الأفكار يُعطي انطباعاً بالاحتراف.

3. التأكد من انتهاء المكالمة

قبل إعادة الهاتف إلى مكانه أو مغادرة الغرفة، تأكد من أن الخط قد أُغلق تماماً لتجنّب تسريب كلام خاص، أو إساءة فهم.

سادساً: إتيكيت البريد الصوتي والمكالمات الفائتة

1. التسجيل الصوتي

عند استخدام البريد الصوتي، يجب أن تكون الرسالة المسجلة قصيرة، واضحة، واحترافية. مثال: “مرحباً، أنتم تتحدثون إلى [الاسم]. أرجو ترك رسالة وسأعود إليكم في أقرب وقت.”

2. ترك رسالة

عند الوصول إلى بريد صوتي، يجب ترك رسالة واضحة تتضمن: الاسم، وقت الاتصال، الغرض، ورقم الاتصال للرد. تجنّب التفاصيل غير الضرورية.

3. متابعة المكالمات الفائتة

من آداب التعامل الراقي أن يُعاد الاتصال بمن فاتتهم مكالمتك، أو الرد على من اتصل بك، حتى لو كنت غير معني بالحديث. التصرف بلطف يُحافظ على العلاقات الاجتماعية.

سابعاً: الهاتف في بيئة العمل

1. استخدام الهاتف في الاجتماعات

في الاجتماعات الرسمية، يُفضل وضع الهاتف في الوضع الصامت أو غلقه. الرد على مكالمات أثناء الاجتماع يُعتبر عدم احترام للموجودين.

2. المكالمات في المكاتب المفتوحة

في بيئة عمل تشاركية، يُراعى خفض الصوت أثناء الحديث، وعدم الخوض في مواضيع خاصة أمام الزملاء، واستعمال سماعات الأذن عند الضرورة.

3. المكالمات مع الزبائن

المهنية تتطلب التحضير الجيد، استخدام لغة مهذبة، وتسجيل الملاحظات الهامة بدقة. يجب إعطاء الزبون وقتاً كافياً للتعبير، وتقديم حلول واضحة دون وعود غير مؤكدة.

ثامناً: الاختلافات الثقافية في إتيكيت الهاتف

تلعب الثقافة دوراً جوهرياً في تشكيل قواعد الإتيكيت. فمثلاً، في بعض الثقافات الآسيوية، يُفضل بدء المكالمة بتحية مطولة، في حين تعتمد ثقافات أخرى على الدخول السريع في صلب الموضوع. من المهم مراعاة الخلفية الثقافية للطرف الآخر، خاصة في بيئات دولية.

تاسعاً: تأثير التكنولوجيا الحديثة على الإتيكيت

1. تطبيقات الاتصال الفوري

استخدام واتساب، تيليغرام، وزووم غيّر من طبيعة المكالمات. ورغم مرونة هذه الوسائل، إلا أن قواعد الاحترام والخصوصية لا تزال قائمة. الاتصال دون موعد مسبق، أو إرسال رسائل صوتية طويلة دون داعٍ، يُعد سلوكاً غير لبق.

2. مكالمات الفيديو

في مكالمات الفيديو، تُضاف عناصر جديدة مثل المظهر، خلفية المكان، والإضاءة. يجب ارتداء ملابس لائقة، اختيار مكان هادئ، واستخدام سماعة جيدة.

عاشراً: أخطاء شائعة يجب تجنّبها

المراجع

1. Pachter, B. (2013). “The Essentials of Business Etiquette”. McGraw-Hill Education.

2. Martin, J. (2018). “Telephone Etiquette for Professionals”. Harvard Business Review.